2. データセキュリティと管理
データ保管ポリシー
Macha ではデータ最小化を重視し、プラットフォームの最適な機能のために不可欠な情報のみを保管します。当社の保管ポリシーは、サービスの効率と有効性を保ちつつ、簡潔なリポジトリを維持することに重点を置いています。
| データ種別 | 説明 | 処理者 | 所在地 |
|---|
 Shopify 商品データ (説明、バリアント、SKU) | 製品関連の問い合わせに効率的に回答するためのナレッジベースとして、Shopify 商品データを保管します。 | |  ドイツ・フランクフルト |
 Zendesk マクロ、Zendesk ヘルプセンター記事 | マクロやヘルプセンター記事を含む Zendesk データを活用し、Macha AI がエージェントや顧客に最適な解決策を提供できるようにします。 | | ドイツ・フランクフルト |
過去の Zendesk チケット | Zendesk チケットデータを利用して、受信クエリに基づき関連チケットのインサイトをエージェントに提供します。 | | ドイツ・フランクフルト |
機微データの暗号化
保管を最小限に抑える場合でも、機微データのセキュリティと保護を優先します。当社が保管する機微データについては、不正アクセスから守るため厳格な暗号化を実施します。
- Macha は当社システム内に保管されるすべての機微なチケットおよびエージェントデータに フィールドレベル暗号化 を採用しています。
- 機密性と完全性の両方を提供する現代的な暗号化標準である AES-256-GCM を使用しています。各フィールドは個別に暗号化され、すべての暗号鍵はソルト付きの鍵導出 (scrypt) により安全に導出・管理されます。
- ブラウザクライアント、Zendesk、Supabase、MongoDB、OpenAI を含むすべてのシステム間通信は TLS 1.2 以上 で保護されます。
- エージェントのメールアドレスや顧客コンテキストなどの個人識別情報 (PII) は、可能な場合はマスキング、保持が必要な場合はフィールドレベルで暗号化 されます。
AI データ保護と PII 匿名化
Macha の AI 機能は主に OpenAI の大規模言語モデル (LLM) をプロバイダの API 経由で利用しています。サポートチケットや会話には個人データが含まれる可能性があるため、モデルプロバイダに何が届くかを Macha が直接制御できるようにします。
AI に到達する前に PII を匿名化
Macha はオプションの PII 匿名化 コントロールを提供します (Pro プランで利用可能)。有効にすると、構造化された個人識別子は Macha から LLM プロバイダへリクエストが送信される前に 識別不能なトークンに置換されます。モデルはトークン化されたテキストに対して推論を行い、これらのフィールドの元の値を受け取りません。
以下のカテゴリが自動検出・トークン化されます:
- メールアドレス
- 電話番号
- クレジットカード番号
- 国民識別番号 (例: 米国社会保障番号など)
- IP アドレス
- URL
エンドツーエンドの仕組み:
- 検出とトークン化。 チケットやメッセージが AI に渡される準備段階で、Macha は上記の識別子タイプをスキャンし、各値を可逆的なプレースホルダートークンに置換します (例: メールアドレスは
[EMAIL_1] になります)。トークンと実値のマッピングは Macha 内でのみ保持され、送信されません。 - トークンのみを送信。 トークン化されたテキスト (元の PII ではなく) が TLS 1.2 以上で LLM プロバイダに送信されます。
- ツールはジャストインタイムで実値を受け取る。 AI が接続されたツールで注文を検索したりレコードを更新するなどのアクションを実行するときは、ツール実行の瞬間にトークンが元の実値に戻されます。機能は完全に維持され、実値はモデルではなく、あなたの接続システム内でのみ使用されます。
- 戻り値を復元。 モデルの応答が返ってきたら、Macha は実値を再置換し、エージェントや顧客が正確で完全な情報を確認できるようにします。
現在の適用範囲と制限を明示。 このバージョンは 構造化された整形識別子 をパターンマッチで検出します。散文中の個人名やその他のフリーテキスト識別子は、機械認識可能な固定形式に従わないため 自動検出しません。管理策を正確に評価いただけるよう明示しています。PII 匿名化は多層防御の一層であり、EU 内のみのデータレジデンシー、フィールドレベル AES-256-GCM 暗号化、短い保持期間、契約上の保護 (DPA) と併用され、単独の保護策として頼ることを想定していません。
プロバイダのデータ取り扱い。 Macha は OpenAI に API 経由でアクセスします。OpenAI API を通じて送信されたデータは OpenAI のモデル学習には使用されません。上記の匿名化コントロールと組み合わせることで、記載の構造化識別子は送信前にトークン化され、残りのコンテンツはモデル学習に保持されず API で処理されます。
保管しないデータ
データ最小化の厳格な方針を掲げ、機微情報を不必要に当社システム内に保管・保持しません。以下のカテゴリのデータは保管しないことで、お客様およびその顧客のプライバシーと機密性を保護します:
- パスワード: Macha はいかなる形でもパスワードを保管しません。パスワードデータを保持することなくユーザー本人確認を行うため、メール OTP 認証など安全な認証手段を採用しています。
- お客様顧客の財務情報: 支払いカード情報、銀行口座情報、取引履歴を含む、お客様の顧客の財務情報は当社システム内に保管しません。お客様の顧客が Shopify 経由で行った取引に関する財務データへのアクセスや保持は行いません。
- ID (身分証明書): Macha は、お客様およびその顧客に属する政府発行 ID、パスポート、運転免許証等いかなる身分証明書も保管しません。
- Shopify 注文: Shopify 経由で処理された注文の詳細、顧客配送先住所、注文に関連する支払い情報を含む Shopify 注文情報は保持しません。
データ保持
- Macha は機微情報が必要以上に保持されないよう、自動データ保持ポリシーを実装します。
- デフォルトでは、AI 生成のチケットコンテンツ、エージェント応答、翻訳、および関連メタデータは作成時から 45 日間保持されます。
- これはデータベースの自動 TTL (Time-To-Live) インデックスにより実施され、有効期限切れデータは安全かつ不可逆に削除されます。
- Enterprise プランのお客様は、組織レベルでカスタム保持ポリシー (例: 30、180、365 日) を要求できます。
- 設定された保持期間より古いデータは自動的にパージされ、復元できません。
- オンボーディングおよびウィジェット利用の分析データは、製品改善目的で最大 12 か月間保持されます (それ以前に削除要求があった場合を除く)。
データ削除
Macha ではユーザーデータを安全かつ責任を持って扱い、ユーザーの意向に沿って削除プロセスが効率的に実施されることを重視しています。当社の削除ポリシーは、無効化されたアカウントの適時な削除を促進しつつ、お客様に柔軟性を提供する構造となっています。
- 無効化と開始: アカウント無効化時に削除プロセスを開始します。60 日後、アカウントは「削除保留」状態になります。
- 完全削除: その 15 日後にデータが当社システムから完全に削除されます。
- 迅速な削除: お客様の要望に応じ、数時間以内にデータ削除を迅速化できます。
データ主体の権利 (GDPR)
GDPR に従い、Macha はデータ主体の権利を全面的にサポートします。これには、お客様 (データ管理者として) が以下を要求できることが含まれます:
- Macha が保管する個人データへのアクセス
- 不正確な情報の訂正
- 個人データの削除 (忘れられる権利)
- ポータブル形式 (JSON または CSV) での個人データのエクスポート
Macha は、チケット ID、エージェント ID、またはメールでユーザーデータを安全にクエリ・管理できる内部ツールおよび API を実装しています。これにより、GDPR のアクセスまたは消去要求に対して精密で監査可能な対応が可能です。
要求は当社サポートチーム経由で開始でき、法令で別途要求される場合を除き 30 日以内に対応します。
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