2. Datensicherheit & Verwaltung
Datenspeicherungspolitik
Bei Macha priorisieren wir Datenminimierung und speichern nur die für den optimalen Betrieb der Plattform notwendigen Informationen. Unser Ansatz hält das Repository schlank und wahrt Effizienz und Wirksamkeit der Dienste.
| Datentyp | Beschreibung | Verarbeiter | Ort |
|---|
 Shopify-Produktdaten (Beschreibungen, Varianten, SKUs) | Wir speichern Shopify-Produktdaten als Wissensbasis, um Produktanfragen effizient zu beantworten. | |  Frankfurt, Deutschland |
 Zendesk-Makros, Zendesk-Help-Center-Artikel | Wir nutzen Zendesk-Daten (Makros, Help-Center-Artikel), damit Macha AI Agents und Kunden passgenaue Lösungen liefert. | | Frankfurt, Deutschland |
Vergangene Zendesk-Tickets | Zendesk-Ticketdaten liefern Agents Einblicke in relevante Tickets zu eingehenden Anfragen. | | Frankfurt, Deutschland |
Verschlüsselung sensibler Daten
Wir priorisieren Sicherheit und Schutz sensibler Daten, auch bei minimaler Speicherung. Für gespeicherte sensible Daten setzen wir strenge Verschlüsselung gegen unbefugten Zugriff ein.
- Macha nutzt Feldebenen-Verschlüsselung für alle sensiblen Ticket- und Agentendaten in unseren Systemen.
- Wir setzen AES-256-GCM-Verschlüsselung ein, einen modernen Standard, der Vertraulichkeit und Integrität bietet. Jedes Feld wird einzeln verschlüsselt, alle Schlüssel werden sicher via Salted Key Derivation (scrypt) abgeleitet und verwaltet.
- Die Kommunikation zwischen allen Systemen, einschließlich Browsern, Zendesk, Supabase, MongoDB und OpenAI, ist über TLS 1.2+ oder höher gesichert.
- Personenbezogene Informationen (PII), z. B. Agenten-E-Mails und Kundenkontext, werden wo möglich redigiert und bei nötiger Aufbewahrung auf Feldebene verschlüsselt.
KI-Datenschutz & PII-Anonymisierung
Machas KI-Fähigkeiten werden von großen Sprachmodellen (LLMs), primär OpenAI, über die Provider-API bereitgestellt. Da Support-Tickets und Konversationen personenbezogene Daten enthalten können, gibt Macha Ihnen die direkte Kontrolle darüber, was den Modellanbieter erreicht.
PII vor der KI anonymisieren
Macha bietet eine optionale PII-Anonymisierung (in Pro-Plänen verfügbar). Ist sie aktiviert, werden strukturierte persönliche Identifikatoren vor jedem Request von Macha an den LLM-Anbieter durch nicht-identifizierende Tokens ersetzt. Das Modell arbeitet mit tokenisiertem Text und erhält für diese Felder nie die zugrunde liegenden Werte.
Folgende Kategorien werden automatisch erkannt und tokenisiert:
- E-Mail-Adressen
- Telefonnummern
- Kreditkartennummern
- Nationale Identifikatoren (z. B. US-Sozialversicherungsnummern und Äquivalente)
- IP-Adressen
- URLs
So funktioniert es, Ende zu Ende:
- Erkennen und tokenisieren. Beim Vorbereiten eines Tickets/einer Nachricht für die KI scannt Macha auf obige Identifikatortypen und ersetzt jeden Wert durch einen reversiblen Platzhalter (eine E-Mail wird z. B. zu
[EMAIL_1]). Die Zuordnung zwischen Token und echtem Wert wird ausschließlich in Macha gehalten und nie übertragen. - Nur Tokens senden. Der tokenisierte Text, nicht die originalen PII, wird über TLS 1.2+ an den LLM-Anbieter übertragen.
- Tools erhalten echte Werte just in time. Wenn die KI handeln muss (z. B. eine Bestellung nachschlagen oder einen Datensatz über ein verbundenes Tool aktualisieren), wird der Token exakt beim Toolaufruf zurück in seinen echten Wert ersetzt. Die Funktionalität bleibt vollständig erhalten; der echte Wert wird nur innerhalb Ihrer verbundenen Systeme genutzt, nicht an das Modell gesendet.
- Rücksubstitution. Kommt die Modellantwort zurück, ersetzt Macha die echten Werte wieder, damit Agents und Kunden die korrekten, vollständigen Informationen sehen.
Aktueller Umfang und Grenzen, offen benannt. Diese Version erkennt strukturierte, gut formatierte Identifikatoren über musterbasiertes Matching. Sie erkennt keine Personennamen oder andere Freitext-Identifikatoren in Prosa automatisch, da diese kein festes, maschinell erkennbares Format haben. Wir dokumentieren das offen, damit die Kontrolle korrekt bewertet werden kann. Die PII-Anonymisierung ist eine Schicht eines Defense-in-Depth-Modells, ergänzt durch Datenresidenz nur in der EU, feldbasierte AES-256-GCM-Verschlüsselung, kurze Aufbewahrungsfenster und vertragliche Schutzmaßnahmen (DPA), und soll nicht als alleinige Schutzmaßnahme dienen.
Datenhandhabung durch den Anbieter. Macha greift auf OpenAI über deren API zu. Über die OpenAI-API übermittelte Daten werden nicht zum Training der OpenAI-Modelle verwendet. Kombiniert mit der Anonymisierung oben werden die aufgeführten strukturierten Identifikatoren vor der Übermittlung tokenisiert, und die restlichen Inhalte werden von der API verarbeitet, ohne für Modelltraining aufbewahrt zu werden.
Nicht gespeicherte Daten
Wir halten eine strikte Datenminimierungsrichtlinie ein, damit sensible Informationen nicht unnötig in unseren Systemen gespeichert oder aufbewahrt werden. Zum Schutz der Privatsphäre und Vertraulichkeit unserer Kunden und deren Kunden speichern wir folgende Kategorien nicht:
- Passwörter: Macha speichert keine Passwörter, in keiner Form. Wir setzen sichere Authentifizierung wie E-Mail-OTP ein, um Nutzeridentitäten zu prüfen, ohne Passwortdaten aufzubewahren.
- Finanzdetails der Endkunden unserer Kunden: Finanzdaten der Endkunden (Zahlungskarten, Bankverbindungen, Transaktionshistorien) werden nicht in unseren Systemen gespeichert. Wir haben keinen Zugriff darauf und bewahren keine Finanzdaten der Endkunden auf.
- Ausweisdokumente: Macha speichert keine Ausweisdokumente (staatliche Ausweise, Pässe, Führerscheine) unserer Kunden oder deren Endkunden.
- Shopify-Bestellungen: Wir bewahren keine Informationen zu Shopify-Bestellungen auf (Details, Lieferadressen, Zahlungsinformationen zu über Shopify verarbeiteten Bestellungen).
Datenaufbewahrung
- Macha implementiert automatisierte Aufbewahrungsrichtlinien, damit sensible Informationen nicht länger als nötig gespeichert werden.
- Standardmäßig werden KI-generierte Ticketinhalte, Agentenantworten, Übersetzungen und zugehörige Metadaten 45 Tage ab Erstellung aufbewahrt.
- Umgesetzt wird das durch automatische TTL-Indexierung (Time-To-Live) in unseren Datenbanken, die abgelaufene Daten sicher und unwiderruflich löscht.
- Kunden in Enterprise-Plänen können auf Organisationsebene individuelle Aufbewahrungsrichtlinien anfordern (z. B. 30, 180 oder 365 Tage).
- Daten, die älter als das konfigurierte Aufbewahrungsfenster sind, werden automatisch gelöscht und können nicht wiederhergestellt werden.
- Onboarding- und Widget-Nutzungsanalysen werden zur Produktverbesserung maximal 12 Monate aufbewahrt, sofern nicht früher eine Löschung angefordert wird.
Datenlöschung
Bei Macha priorisieren wir sichere und verantwortungsvolle Handhabung von Nutzerdaten und stellen sicher, dass Löschprozesse effizient und im Einklang mit den Nutzerpräferenzen ablaufen. Unsere Richtlinie erlaubt eine zeitgerechte Entfernung deaktivierter Konten mit Flexibilität für Kunden.
- Deaktivierung und Einleitung: Mit der Deaktivierung beginnt der Löschprozess. Nach 60 Tagen wechseln Konten in den Status „Zur Löschung vorgesehen“.
- Endgültige Löschung: 15 Tage später werden die Daten endgültig aus unseren Systemen gelöscht.
- Beschleunigte Löschung: Auf Kundenwunsch können wir die Datenlöschung binnen Stunden beschleunigen.
Rechte der Betroffenen (DSGVO)
Gemäß DSGVO unterstützt Macha die Rechte der Betroffenen vollständig. Unsere Kunden (als Verantwortliche) können anfordern:
- Zugriff auf die von Macha gespeicherten personenbezogenen Daten
- Korrektur ungenauer Informationen
- Löschung personenbezogener Daten (Recht auf Vergessenwerden)
- Export personenbezogener Daten in einem portablen Format (JSON oder CSV)
Macha hat interne Tools und APIs implementiert, um Nutzerdaten sicher per Ticket-ID, Agent-ID oder E-Mail abzufragen und zu verwalten. Das ermöglicht präzise, prüfbare Aktionen als Antwort auf DSGVO-Anfragen zu Auskunft oder Löschung.
Anfragen können über unser Support-Team gestellt und innerhalb von 30 Tagen bearbeitet werden, sofern gesetzlich nicht anders vorgesehen.
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