Das Support- und KI-Glossar.

Agenten-Gedächtnis

Das Agenten-Gedächtnis ist die Fähigkeit eines KI-Agenten, Informationen über eine Konversation hinweg — oder über Sitzungen hinweg — zu behalten und abzurufen: frühere Nachrichten, Kundendaten und vergangene Interaktionen.

Agentische KI

Agentische KI ist KI, die nicht nur Fragen beantwortet, sondern handelt: Sie plant mehrstufige Aufgaben, ruft Tools und APIs auf und arbeitet mit wenig oder gar keinem menschlichen Eingriff auf ein Ziel hin, von Anfang bis Ende..

Autonomer Agent

Ein autonomer Agent ist ein KI-System, das ein Ziel eigenständig verfolgt — es entscheidet, welche Schritte nötig sind, ruft Tools auf und handelt auf Basis der Ergebnisse —, mit wenig oder gar keiner schrittweisen Anleitung durch Menschen..

Chatbot

Ein Chatbot ist ein Programm, das per Text ein Gespräch mit Nutzern simuliert — von einfachen regelbasierten Skripten, die Entscheidungsbäumen folgen, bis zu KI-gestützten Bots, die natürliche Sprache verstehen..

Conversational AI

Conversational AI ist Technologie, mit der Menschen über einen natürlichen Dialog mit Software interagieren — sie erkennt die Absicht, behält den Kontext über mehrere Gesprächszüge hinweg und antwortet in natürlicher Sprache, per Chat oder Sprache..

Deflection vs. Lösung

Deflection vs.

Embeddings

Embeddings sind numerische Vektordarstellungen von Text (oder Bildern, Code usw.), die Bedeutung erfassen — Inhalte mit ähnlicher Bedeutung liegen dadurch in einem hochdimensionalen Raum dicht beieinander..

Entitätenextraktion

Entitätenextraktion ist das Herausziehen konkreter, strukturierter Informationen — etwa Namen, Bestellnummern, Daten, Produkte oder Beträge — aus unstrukturiertem Text, damit ein System darauf handeln kann..

Few-Shot-Learning

Few-Shot-Learning bedeutet, ein KI-Modell mit einigen wenigen Beispielen im Prompt zu einer Aufgabe anzuleiten, sodass es dem gezeigten Muster folgt — ganz ohne Nachtraining..

Fine-Tuning

Fine-Tuning ist das weitere Training eines vortrainierten Sprachmodells auf einem kleineren, aufgabenspezifischen Datensatz, damit es sich an eine Domäne, einen Stil oder ein Verhalten anpasst — dabei ändern sich die Gewichte des Modells, nicht nur seine Anweisungen..

Foundation Model

Ein Foundation Model ist ein großes KI-Modell, das in großem Maßstab auf breiten, allgemeinen Daten trainiert wurde und sich für viele nachgelagerte Aufgaben anpassen lässt — über Prompting, Retrieval oder Fine-Tuning —, statt für eine einzige enge Aufgabe gebaut zu sein..

Function Calling

Function Calling ist die Fähigkeit eines Sprachmodells, die Ausführung einer vordefinierten Funktion oder API anzufordern — es gibt Funktionsname und strukturierte Argumente zurück —, sodass das Modell Live-Daten holen oder Aktionen auslösen kann, statt nur Text zu erzeugen..

Generative KI

Generative KI ist eine Klasse von KI, die neue Inhalte erzeugt — Text, Bilder, Code oder Audio —, indem sie Muster aus Trainingsdaten lernt, statt vorhandene Eingaben nur zu klassifizieren oder vorherzusagen..

Grounding

Grounding ist die Praxis, die Antworten eines KI-Modells an geprüftes Quellmaterial zu binden — Ihre Dokumentation, Live-Daten oder Wissensdatenbank —, damit Antworten reale Fakten wiedergeben statt eigener Vermutungen des Modells..

Intent-Erkennung

Intent-Erkennung ist der Vorgang, aus der Nachricht eines Kunden zu bestimmen, was er erreichen möchte – etwa „Sendung verfolgen“, „Rückerstattung anfordern“ oder „Abo kündigen“ –, damit das System sie korrekt weiterleiten oder lösen kann..

KI-Agent

Ein KI-Agent ist ein Softwaresystem, das mit einem Sprachmodell eine Anfrage versteht, entscheidet, was zu tun ist, und handelt — Tools aufrufen, Daten abrufen, Aufgaben abschließen — statt nur eine einzelne vorgeschriebene Antwort zurückzugeben..

KI-Agent vs. Chatbot

Der Unterschied zwischen einem KI-Agenten und einem Chatbot: Ein Chatbot beantwortet Fragen mit vorgeschriebenen oder erzeugten Antworten, während ein KI-Agent denken, Tools nutzen und handeln kann, um eine Anfrage vollständig zu lösen, statt nur zu antworten..

KI-Copilot

Ein KI-Copilot ist ein Assistent, der neben einem Menschen arbeitet — er schlägt Antworten vor, fasst Kontext zusammen und holt Informationen hervor —, während die Person die Kontrolle behält und die endgültige Entscheidung trifft, statt dass die KI eigenständig handelt..

KI-Guardrails

KI-Guardrails sind die Regeln, Prüfungen und Beschränkungen rund um ein KI-System, die sein Verhalten sicher, beim Thema und innerhalb der Richtlinien halten — sie steuern, was es sagen und tun darf und worauf es zugreifen kann..

KI-Halluzination

Eine KI-Halluzination liegt vor, wenn ein Sprachmodell eine Antwort erzeugt, die flüssig und selbstbewusst klingt, sachlich aber falsch oder frei erfunden ist — mit Details, Richtlinien oder Quellen, die es nicht gibt..

KI-Orchestrierung

KI-Orchestrierung ist die Koordination mehrerer KI-Modelle, Agenten, Tools und Datenquellen zu einem einzigen verlässlichen Workflow — sie legt fest, was in welcher Reihenfolge läuft und wie Ergebnisse weitergereicht werden, bis eine Aufgabe erledigt ist..

KI-Support-Agent

Ein KI-Support-Agent ist ein Softwaresystem, das mit KI — typischerweise einem großen Sprachmodell plus Tools und Zugriff auf Ihre Wissensquellen — Kundenanfragen versteht und sie beantwortet oder löst, entweder eigenständig oder als Unterstützung für einen menschlichen Agenten..

KI-Ticketautomatisierung

KI-Ticketautomatisierung ist der Einsatz von KI, um Support-Tickets automatisch zu bearbeiten — klassifizieren, taggen, routen, Antworten entwerfen oder vollständig lösen — und so die manuelle Arbeit pro Ticket zu verringern..

KI-Zusammenfassung

KI-Zusammenfassung ist der Einsatz eines Sprachmodells, um langen Text — einen Ticket-Thread, ein Chat-Protokoll oder einen Wissensartikel — zu einer kürzeren, korrekten Zusammenfassung zu verdichten, die Kernpunkte und Kontext erhält..

Konfidenzwert

Ein Konfidenzwert ist ein Wert, den ein KI-System einer Vorhersage oder Antwort zuweist und der schätzt, wie wahrscheinlich sie richtig ist — die Grundlage für die Entscheidung, ob die KI automatisch handelt, nachfragt oder an einen Menschen übergibt..

Kontextfenster

Das Kontextfenster ist die maximale Textmenge — gemessen in Tokens —, die ein Sprachmodell auf einmal berücksichtigen kann, einschließlich der Eingabe, die Sie ihm geben, und der Ausgabe, die es erzeugt..

Large Language Model (LLM)

Ein Large Language Model (LLM) ist ein neuronales Netz, das auf riesigen Textmengen trainiert wurde, um Sprache vorherzusagen und zu erzeugen – dadurch kann es Fragen verstehen, zusammenfassen, klassifizieren und menschenähnliche Antworten schreiben..

Maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen ist ein Teilgebiet der KI, in dem Systeme Muster aus Daten lernen, um Vorhersagen oder Entscheidungen zu treffen, statt von Hand geschriebenen Regeln zu folgen..

Model Context Protocol (MCP)

Das Model Context Protocol (MCP) ist ein offener Standard, der festlegt, wie KI-Anwendungen sich mit externen Tools, Datenquellen und Systemen verbinden – damit ein Modell sie über eine einzige, einheitliche Schnittstelle erreicht statt über eine eigene Integration je System..

Multi-Agenten-System

Ein Multi-Agenten-System ist ein Aufbau, in dem mehrere spezialisierte KI-Agenten zusammenarbeiten – jeder für eine bestimmte Aufgabe oder Domäne – und so koordiniert werden, dass sie Probleme lösen, die ein einzelner Agent weniger zuverlässig bewältigen würde..

Prompt Engineering

Prompt Engineering ist die Praxis, die Anweisungen an ein Sprachmodell so zu gestalten und zu verfeinern, dass es für eine bestimmte Aufgabe präzise, relevante und verlässliche Ergebnisse liefert..

Prompt Injection

Prompt Injection ist ein Sicherheitsangriff, bei dem schädliche Anweisungen in Nutzereingaben oder externen Inhalten versteckt werden, um ein KI-System dazu zu bringen, seine ursprünglichen Anweisungen zu ignorieren oder unbeabsichtigte Aktionen auszuführen..

RAG vs. Fine-Tuning

RAG vs.

Retrieval-Augmented Generation (RAG)

Retrieval-Augmented Generation (RAG) ist ein Verfahren, bei dem ein KI-Modell zur Laufzeit relevante Informationen aus Ihren eigenen Wissensquellen abruft und seine Antwort darauf stützt, statt sich allein auf das zu verlassen, was es im Training gelernt hat..

Semantische Suche

Semantische Suche ist ein Suchverfahren, das Inhalte nach Bedeutung statt nach exakten Schlagwörtern abgleicht – mithilfe von Embeddings findet sie Ergebnisse, die inhaltlich zur Anfrage passen, selbst wenn sie kein einziges Wort mit ihr teilen..

Sentimentanalyse

Die Sentimentanalyse ist die automatische Einordnung des emotionalen Tons einer Nachricht – typischerweise positiv, negativ oder neutral –, damit Teams einschätzen können, wie ein Kunde sich fühlt, und passend reagieren..

System-Prompt

Ein System-Prompt ist der zugrunde liegende Satz von Anweisungen, der Rolle, Verhalten, Tonfall und Grenzen eines KI-Modells für eine Konversation festlegt – gesetzt von der Entwicklerseite, nicht von den Nutzern, und gültig für jede Interaktion..

Temperatur (LLM)

Die Temperatur ist eine Einstellung, die steuert, wie zufällig oder deterministisch die Ausgabe eines Sprachmodells ausfällt: Eine niedrige Temperatur liefert fokussierte, vorhersagbare Antworten, eine hohe eher abwechslungsreiche und kreative..

Textklassifikation

Textklassifikation ist die Aufgabe, einem Textstück automatisch eine Kategorie oder ein Label zuzuordnen – etwa ein Support-Ticket nach Thema, Sprache oder Priorität zu kennzeichnen..

Tokens (LLM)

Tokens sind die kleinen Textbausteine – Wörter, Wortteile oder Zeichen –, die ein Sprachmodell liest und erzeugt.

Tool-Nutzung

Tool-Nutzung ist die Fähigkeit eines KI-Modells, externe Funktionen, APIs oder Systeme aufzurufen – etwa eine Bestellung nachzuschlagen oder eine Rückerstattung auszulösen –, statt nur Text zu erzeugen.

Transformer-Modell

Ein Transformer-Modell ist eine Architektur neuronaler Netze, die eine ganze Textsequenz auf einmal verarbeitet und über einen Attention-Mechanismus gewichtet, wie stark sich die Wörter aufeinander beziehen.

Vektordatenbank

Eine Vektordatenbank ist eine Datenbank, die darauf ausgelegt ist, Embeddings – hochdimensionale Vektoren – zu speichern und nach Ähnlichkeit zu durchsuchen.

Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)

Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ist das Teilgebiet der KI, das Computern ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und zu erzeugen – die Grundlage für Aufgaben wie Intent-Erkennung, Sentimentanalyse und Textklassifikation..

Virtueller Agent

Ein virtueller Agent ist ein KI-gestütztes System, das eigenständig mit Kunden interagiert, Fragen beantwortet und Anliegen löst – ein automatisierter Stellvertreter für einen menschlichen Support-Agenten..

Zero-Shot-Learning

Zero-Shot-Learning liegt vor, wenn ein KI-Modell eine Aufgabe erledigt, für die es nie ausdrücklich trainiert wurde und für die es keine Beispiele bekommen hat.

Abbruchrate

Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Kunden, die eine Support-Warteschlange verlassen — sie legen auf oder schließen das Chatfenster —, bevor sie jemals einen Agenten erreicht haben..

Agentenauslastung

Die Agentenauslastung ist der Anteil der bezahlten Arbeitszeit eines Agenten, der auf produktive, supportbezogene Arbeit entfällt — Kontakte und zugehörige Aufgaben — gemessen an der gesamten bezahlten Zeit..

Backlog-Rate

Die Backlog-Rate misst, wie sich die Menge ungelöster Support-Tickets verändert — typischerweise als Verhältnis von offenen oder eingehenden Tickets zu den im selben Zeitraum gelösten..

Bearbeitungszeit

Die Bearbeitungszeit ist die Gesamtzeit, die ein Agent für einen einzelnen Kundenkontakt aufwendet — das laufende Gespräch plus alle Nacharbeiten wie Notizen, Tagging oder Nachfassen..

Containment-Rate

Die Containment-Rate ist der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Bot oder ein automatisiertes System vollständig abschließt, ohne an einen menschlichen Agenten zu eskalieren..

CSAT vs. NPS

CSAT vs.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl dafür, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um sein Problem gelöst oder sein Anliegen erledigt zu bekommen — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach der Interaktion..

Customer Health Score

Ein Customer Health Score ist eine zusammengesetzte Kennzahl, die Signale wie Produktnutzung, Supportaktivität, Zufriedenheit und Engagement zu einem einzigen Wert verdichtet, der vorhersagt, ob ein Kunde verlängert, wächst oder abwandert..

Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der gesamte Nettoumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung von einem einzelnen Kunden erwarten kann..

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl dafür, wie zufrieden Kunden mit einer konkreten Interaktion oder Erfahrung sind — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach dem Kontakt..

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange wartet, bis ein Agent seinen Kontakt annimmt — gemessen vom Eintritt in die Warteschlange bis zur Verbindung..

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist die durchschnittliche Gesamtzeit, die ein Agent für eine einzelne Kundeninteraktion aufwendet — einschließlich Gesprächs- oder Chatzeit, Haltezeit und Nachbearbeitung..

Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit ist die durchschnittliche Dauer, bis ein Support-Ticket vollständig gelöst ist — gemessen von der Erstellung bis zu dem Moment, in dem es als gelöst markiert wird..

Erstkontaktlösung (FCR)

Die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) ist der Prozentsatz der Kundenanliegen, die in einer einzigen Interaktion vollständig gelöst werden — ohne Nachfassen, Rückruf oder wiedereröffnetes Ticket..

Erstreaktionszeit (FRT)

Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..

Eskalationsrate

Die Eskalationsrate ist der Prozentsatz der Support-Tickets, die vor ihrer Lösung über den ersten Agenten oder die erste Stufe hinaus eskaliert werden — an einen Spezialisten, eine Führungskraft oder eine höhere Supportebene..

Kontaktrate

Die Kontaktrate ist die Zahl der Supportkontakte, die ein Unternehmen im Verhältnis zu seinem Kundenstamm oder Transaktionsvolumen erhält — ein Maß dafür, wie oft Kunden Hilfe brauchen..

Kosten pro Kontakt

Die Kosten pro Kontakt sind die vollen Betriebskosten einer Supportorganisation geteilt durch die Zahl der bearbeiteten Kundenkontakte — sie zeigen, was jede Interaktion in der Bearbeitung kostet..

Kosten pro Lösung

Die Kosten pro Lösung sind die gesamten Supportkosten geteilt durch die Zahl der vollständig gelösten Anliegen — sie erfassen, was es kostet, das Problem eines Kunden tatsächlich zu lösen, statt nur eine einzelne Interaktion zu bearbeiten..

Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum die Geschäftsbeziehung beenden — kündigen, nicht verlängern oder einfach wegbleiben —, gemessen am Bestand zu Beginn dieses Zeitraums..

Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Bestandskunden, den ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hält — ohne die in dieser Zeit neu gewonnenen Kunden..

Lösungsquote

Die Lösungsquote ist der Anteil der Support-Tickets oder Konversationen, die in einem bestimmten Zeitraum erfolgreich gelöst wurden, gemessen an allen eingegangenen..

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer Skala von 0 bis 10 misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen..

Occupancy Rate (Auslastungsgrad)

Die Occupancy Rate ist der Anteil der eingeloggten, verfügbaren Zeit eines Agenten, der tatsächlich auf die Bearbeitung von Kontakten entfällt – Gespräche, Chats und Nachbearbeitung – im Verhältnis zum Warten auf den nächsten Kontakt..

Positive-Feedback-Quote

Die Positive-Feedback-Quote ist der Anteil positiver Rückmeldungen an allen abgegebenen Bewertungen – zum Beispiel der Anteil der CSAT-Umfragen, die mit „gut“ oder „zufrieden“ bewertet wurden..

Prognosegenauigkeit

Die Prognosegenauigkeit misst, wie nah das vorhergesagte Kontaktvolumen (oder die vorhergesagte Arbeitslast) eines Supportteams am tatsächlich eingegangenen Volumen lag — ausgedrückt als Prozentwert für die Verlässlichkeit der Prognose..

Qualitätssicherungs-Score (QA-Score)

Ein Qualitätssicherungs-Score (QA-Score) misst, wie gut eine Support-Interaktion die Qualitätsstandards eines Teams erfüllt hat – bewertet über eine Scorecard, die Dinge wie Richtigkeit, Ton, Richtlinientreue und Lösung benotet..

Schedule Adherence (Planeinhaltung)

Schedule Adherence ist eine Workforce-Management-Kennzahl, die misst, wie genau Agenten ihren zugewiesenen Dienstplan einhalten – also zu den geplanten Zeiten tatsächlich für Arbeit verfügbar sind, sei es am Telefon, im Chat oder an Tickets..

Self-Service-Quote

Die Self-Service-Quote ist der Anteil der Kundenfragen, die über Self-Service-Angebote gelöst werden – Help Center, FAQs, Portale oder Automatisierung –, ohne dass der Kunde einen Support-Agenten kontaktieren muss..

Service Level

Das Service Level ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zielzeit angenommen werden, meist als „X/Y“-Ziel formuliert – zum Beispiel 80 % der Anrufe oder Chats innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen..

Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine festgelegte Zusage, auf Support-Anfragen innerhalb einer bestimmten Zeit zu reagieren oder sie zu lösen – häufig gestaffelt nach Priorität, Kanal oder Kundensegment..

Shrinkage

Shrinkage ist eine Kennzahl aus dem Workforce Management.

SLA-Verstoß

Ein SLA-Verstoß liegt vor, wenn ein Support-Team ein in einem Service Level Agreement festgelegtes Ziel verfehlt – etwa keine erste Antwort sendet oder ein Ticket nicht innerhalb der zugesagten Frist löst..

Ticket-Alterung

Ticket-Alterung misst, wie lange offene Support-Tickets bereits ungelöst sind – üblicherweise gruppiert in Altersklassen (etwa 0–1 Tage, 1–3 Tage, 3–7 Tage, 7+ Tage), um zu zeigen, wo Tickets liegen bleiben..

Ticket-Backlog

Der Ticket-Backlog ist die Zahl der offenen, ungelösten Support-Tickets, die sich angesammelt haben und zu einem bestimmten Zeitpunkt noch auf Bearbeitung warten..

Ticket-Deflection

Ticket-Deflection ist der Anteil der Kundenfragen, die über Self-Service oder Automatisierung gelöst werden, bevor daraus überhaupt ein Ticket für einen menschlichen Agenten wird..

Ticketvolumen

Das Ticketvolumen ist die Gesamtzahl der Support-Anfragen, die in einem bestimmten Zeitraum über alle Kanäle eingehen, die ein Team betreut..

Voice of the Customer (VoC)

Voice of the Customer (VoC) ist die Praxis, Kundenfeedback systematisch zu erfassen und auszuwerten – aus Umfragen, Support-Tickets, Bewertungen und Gesprächen –, um zu verstehen, was Kunden brauchen, erwarten und erleben..

Wartezeit

Die Wartezeit ist die Zeitspanne, die eine Kundin oder ein Kunde wartet, bis ein Agent den Kontakt annimmt – die Zeit in der Warteschlange, in der Warteschleife oder bis zur Antwort nach der eigenen Meldung..

Wiedereröffnungsquote

Die Wiedereröffnungsquote ist der Anteil gelöster oder geschlossener Support-Tickets, die später wieder geöffnet werden – meist, weil das Anliegen des Kunden gar nicht behoben war..

Agenten-Arbeitsbereich

Ein Agenten-Arbeitsbereich ist die vereinheitlichte Oberfläche, in der ein Support-Agent seine Arbeit erledigt — Tickets, Live-Chats, Kundenkontext und Kanäle auf einem Bildschirm —, sodass er zum Antworten nicht zwischen getrennten Tools wechseln muss..

Answer Bot

Ein Answer Bot ist ein automatisierter Assistent, der passende Artikel aus dem Help Center und Antworten auf Kundenfragen vorschlägt oder ausliefert.

Audit-Log

Ein Audit-Log ist eine chronologische, manipulationssichere Aufzeichnung darüber, wer in einem System wann was getan hat — Anmeldungen, Rechteänderungen, Ticketbearbeitungen und Einstellungsänderungen, für Sicherheit und Compliance..

Benutzerdefinierte Felder

Benutzerdefinierte Felder sind konfigurierbare Datenfelder, die Sie Help-Desk-Tickets, Benutzern oder Organisationen hinzufügen, um Informationen jenseits der Standardfelder zu erfassen — etwa Bestellnummer, Produktversion, Abo-Stufe oder betroffene Region..

Community-Forum

Ein Community-Forum ist ein Online-Raum, in dem Kunden Fragen stellen, Lösungen teilen und einander helfen, während Mitarbeitende moderieren und beitragen — so wird Wissen aus der Nutzerschaft zu einer durchsuchbaren Self-Service-Ressource..

CSAT-Umfrage

Eine CSAT-Umfrage ist eine kurze, meist aus einer einzigen Frage bestehende Umfrage nach einer Supportinteraktion, die misst, wie zufrieden der Kunde war — üblicherweise, indem er die Erfahrung auf einer einfachen Skala bewertet..

Eskalation

Eskalation ist der Vorgang, ein Support-Ticket an eine höhere Stufe, einen Spezialisten oder eine Führungskraft zu übergeben, wenn der aktuelle Agent es nicht lösen kann oder ein SLA-Verstoß droht..

Gemeinsamer Posteingang

Ein gemeinsamer Posteingang ist eine einzelne E-Mail-Adresse (etwa support@ oder hilfe@), auf die ein ganzes Team zugreift und die es gemeinsam bearbeitet – sichtbar ist dabei, wer welche Nachricht übernimmt, damit keine Antwort ausbleibt oder doppelt verschickt wird..

Geschäftsregeln

Geschäftsregeln sind konfigurierbare Logik in einem Helpdesk, die automatisch steuert, wie sich Tickets verhalten — Routing, Priorisierung, SLAs, Feldwerte und Benachrichtigungen —, damit der Support ohne manuelles Eingreifen verlässlich abläuft..

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind der Arbeitsplan, den ein Helpdesk festlegt — Tage, Uhrzeiten und Zeitzone —, der bestimmt, wann SLA-Timer laufen und wann vom Team eine Antwort erwartet wird..

Gestufter Support (L1/L2/L3)

Gestufter Support ist ein Modell, das ein Support-Team in aufsteigende Ebenen gliedert – üblich sind L1, L2 und L3.

Help Center

Ein Help Center ist die kundenseitige Website, auf der ein Unternehmen seine Wissensdatenbank, FAQs und Kontaktwege veröffentlicht — ein zentraler Ort, an dem Kunden Antworten finden und bei Bedarf den Support erreichen..

Help-Desk-API

Eine Help-Desk-API ist die programmatische Schnittstelle, die eine Supportplattform bereitstellt, damit externe Systeme Daten lesen und schreiben können — Tickets anlegen, Status aktualisieren, Reports ziehen oder Nutzer synchronisieren —, ohne den Umweg über die Agentenoberfläche..

Helpdesk

Ein Helpdesk ist ein Tool (und das Team dahinter), das Supportanfragen von Kunden oder Nutzern entgegennimmt, ordnet und löst — E-Mails, Chats und Nachrichten werden zu nachverfolgbaren Tickets, die Agenten bis zur Lösung abarbeiten..

Helpdesk vs. Service Desk

Ein Helpdesk ist ein taktisches Werkzeug, das auf das Lösen einzelner Supportanfragen und Störungen ausgerichtet ist, während ein Service Desk eine breitere ITSM-Funktion ist, die den gesamten Lebenszyklus von Services verwaltet — Anfragen, Störungen, Probleme und Changes — ausgerichtet an Rahmenwerken wie ITIL..

Incident Management

Incident Management ist der Prozess, ungeplante Störungen eines Service so schnell wie möglich zu erkennen, zu erfassen und zu beheben – mit dem Ziel, den Normalbetrieb wiederherzustellen und die Auswirkungen auf die Nutzer gering zu halten..

IT-Service-Management (ITSM)

IT-Service-Management (ITSM) ist die Gesamtheit der Praktiken, Prozesse und Werkzeuge, um IT-Services zu gestalten, bereitzustellen und zu betreuen – also die Art, wie ein IT-Team Anfragen, Incidents, Changes und Assets über deren gesamten Lebenszyklus verwaltet..

Kollisionserkennung

Die Kollisionserkennung ist eine Helpdesk-Funktion, die Support-Agenten warnt, wenn bereits jemand anderes dasselbe Ticket ansieht oder beantwortet — so werden doppelte oder widersprüchliche Antworten verhindert..

Live-Chat

Live-Chat ist ein Support-Kanal, über den Kunden ein Unternehmen in Echtzeit anschreiben – meist über ein Widget auf einer Website oder in einer App – und sofort eine Antwort von einem Agenten oder einer KI erhalten, ohne in E-Mail- oder Telefonwarteschlangen zu hängen..

Makro (Helpdesk)

Ein Makro ist ein gespeicherter, wiederverwendbarer Satz von Aktionen in einem Helpdesk – meist ein vorgefertigter Antworttext plus Änderungen wie Tags, Status oder Zuweisung –, den ein Agent mit einem Klick auf ein Ticket anwenden kann..

Messaging-Widget

Ein Messaging-Widget ist die einbettbare Chat-Oberfläche – meist ein schwebender Button in der Ecke einer Website oder App –, über die Kunden eine Konversation mit dem Support, einem Bot oder einem KI-Agenten starten, ohne die Seite zu verlassen..

Multichannel-Support

Multichannel-Support bedeutet, Kundenservice über mehrere Kanäle anzubieten – etwa E-Mail, Telefon, Chat und Social Media –, wobei jeder Kanal zwar verfügbar ist, aber getrennt gesteuert wird und nicht zu einem zusammenhängenden Erlebnis verbunden ist..

Nebenkonversation

Eine Nebenkonversation ist ein eigener Thread, der von einem Haupt-Ticket abzweigt – mit anderen Beteiligten, etwa einem internen Team, einem Lieferanten oder einer anderen Abteilung.

Omnichannel-Support

Omnichannel-Support ist ein Ansatz im Kundenservice, bei dem alle Kanäle – E-Mail, Chat, Telefon, Social Media, Messaging – zu einem zusammenhängenden Erlebnis verbunden sind, sodass Kontext und Historie dem Kunden über jeden Kanal hinweg nahtlos folgen..

Prioritätsmatrix

Eine Prioritätsmatrix ist ein Raster, das die Priorität eines Tickets aus zwei Größen bildet – Auswirkung (wie stark das Problem Kunde oder Geschäft trifft) und Dringlichkeit (wie schnell es gelöst sein muss) –, damit Prioritäten einheitlich statt aus dem Bauch heraus vergeben werden..

Proaktiver Support

Proaktiver Support heißt, auf Kunden zuzugehen, bevor sie sich melden – Probleme, Fragen oder Chancen vorwegzunehmen und im Voraus anzusprechen, statt nur auf eingehende Tickets zu reagieren..

Round-Robin-Zuweisung

Die Round-Robin-Zuweisung ist ein Verfahren zur Ticketverteilung, das eingehende Tickets reihum an verfügbare Agenten vergibt, eines nach dem anderen, damit sich die Arbeitslast gleichmäßig über das Team verteilt..

Self-Service-Portal

Ein Self-Service-Portal ist ein kundenseitiger Anlaufpunkt, an dem Menschen ihre Anliegen selbst erledigen – eine Wissensdatenbank durchsuchen, den Ticketstatus prüfen, Anfragen einreichen oder ihr Konto verwalten –, ohne einen Support-Agenten zu kontaktieren..

Service Desk

Ein Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle zwischen einer IT-Organisation und ihren Nutzern und steuert nicht nur Support-Anfragen, sondern auch Incidents, Serviceanfragen, Changes und weitere Prozesse des IT-Service-Managements (ITSM)..

Single Sign-On (SSO)

Single Sign-On (SSO) ist ein Authentifizierungsverfahren, bei dem sich Nutzer einmal mit einem Satz Zugangsdaten anmelden und danach auf mehrere Anwendungen zugreifen – das Helpdesk eingeschlossen –, ohne sich bei jeder einzeln einzuloggen..

Skill-basiertes Routing

Skill-basiertes Routing ist ein Verfahren der Ticketzuweisung, das jedes eingehende Ticket einem Agenten mit den passenden Fähigkeiten zuordnet – etwa Sprache, Produktwissen oder Erfahrungsstufe –, damit die am besten gerüstete Person es übernimmt..

SLA-Richtlinie

Eine SLA-Richtlinie ist der konfigurierte Satz an Regeln im Helpdesk, der Tickets Service-Level-Ziele zuweist – etwa Zeiten für erste Antwort und Lösung – abhängig von Bedingungen wie Priorität, Kanal oder Kundensegment..

Support-Ticket

Ein Support-Ticket ist ein einzelner, nachverfolgbarer Datensatz zu einer Kundenanfrage oder einem Problem.

Tags (Helpdesk)

Tags sind kurze Schlagwörter, die an Support-Tickets gehängt werden, um sie nach Thema, Produkt, Problemart oder einer beliebigen eigenen Dimension einzuordnen – so lassen sich Tickets leicht filtern, auswerten und für Automatisierungen nutzen..

Ticket-Lebenszyklus

Der Ticket-Lebenszyklus ist die vollständige Abfolge der Phasen, die ein Support-Ticket von der Erstellung bis zum Abschluss durchläuft – typischerweise erstellt, zugewiesen, in Bearbeitung, gelöst und geschlossen..

Ticket-Routing

Ticket-Routing ist der Vorgang, eingehende Support-Tickets anhand von Regeln wie Thema, Kanal, Sprache, Priorität oder Kundensegment an den richtigen Agenten, das richtige Team oder die richtige Warteschlange zu leiten..

Ticket-Zusammenführung

Eine Ticket-Zusammenführung ist das Verschmelzen von zwei oder mehr Support-Tickets zum selben Anliegen zu einem einzigen Ticket.

Ticketpriorität

Die Ticketpriorität ist ein Feld, das festhält, wie dringend ein Support-Ticket Aufmerksamkeit braucht – üblich sind niedrig, normal, hoch und dringend –, damit Agenten und Automatisierungen die wichtigsten Anliegen zuerst bearbeiten..

Ticketstatus

Der Ticketstatus ist das Feld an einem Support-Ticket, das zeigt, wo es im Lösungsprozess steht – gängige Werte sind neu, offen, wartend, angehalten, gelöst und geschlossen..

Ticketsystem

Ein Ticketsystem ist eine Software, die Anfragen von Kunden oder Mitarbeitenden als nachverfolgbare Datensätze – Tickets – erfasst und sie dann routet, priorisiert und bis zur Lösung begleitet, damit nichts verloren geht..

Trigger (Helpdesk-Automatisierung)

Ein Trigger ist eine Automatisierungsregel im Helpdesk, die in dem Moment läuft, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird: Sind die Bedingungen erfüllt, führt sie automatisch Aktionen aus – zuweisen, taggen, benachrichtigen oder antworten..

Vorgefertigte Antwort

Eine vorgefertigte Antwort ist ein vorab geschriebener, wiederverwendbarer Text, den Agenten in ein Ticket oder einen Chat einfügen, um häufige Fragen einheitlich und schnell zu beantworten, ohne dieselbe Nachricht jedes Mal neu zu tippen..

Webhook

Ein Webhook ist ein automatisierter HTTP-Rückruf, der bei einem bestimmten Ereignis Daten in Echtzeit von einem System an ein anderes schickt – etwa ein Helpdesk, das Ticketdetails an eine externe URL sendet, sobald ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird..

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist eine strukturierte, durchsuchbare Sammlung von Artikeln – Anleitungen, FAQs, Troubleshooting-Guides und Richtlinien –, mit der Kunden oder Agenten Antworten finden, ohne den Support direkt kontaktieren zu müssen..

Agent-Templates

Agent-Templates sind vorgefertigte Konfigurationen für Macha-Agenten — Name, Anweisungen, empfohlene Konnektoren und vorausgewählte Tools —, die mit einem Klick einen einsatzbereiten Agenten für einen gängigen Workflow erzeugen..

Agenten-Auswertung

Die Agenten-Auswertung (Agent Evaluation) ist Machas eingebauter Weg, um zu bewerten, wie gut ein Agent seine Aufgabe tatsächlich erledigt hat.

Agenten-Orchestrierung

Agenten-Orchestrierung heißt, mehrere Macha-Agenten — und die Tools, die jeder aufrufen kann — so zu koordinieren, dass eine komplexe Anfrage in die richtigen Schritte zerlegt wird.

Agentenkonfiguration in natürlicher Sprache

In Macha konfigurieren Sie einen Agenten, indem Sie seine Regeln in natürlicher Sprache in sein Anweisungsfeld schreiben – wie er triagiert, welchen Ton er trifft, was er eskaliert, was tabu ist – statt Logik zu programmieren.

Bestätigungsschritte

Ein Bestätigungsschritt ist die Pause, die Macha vor jede schreibende Aktion im interaktiven Chat setzt: Bevor der Agent eine Antwort sendet, ein Ticket aktualisiert oder eine Rückerstattung auslöst, zeigt er Ihnen genau, was er tun will, und wartet auf Ihr Bestätigen oder Abbrechen..

Credits für KI-Aktionen

Credits sind die Einheit, mit der Machas Dashboard den Verbrauch hinter Ihrem monatlichen Ticket-Kontingent misst.

Custom Tools

In Macha erlaubt ein Custom Tool einem KI-Agenten, jeden von Ihnen konfigurierten HTTP-API-Endpunkt aufzurufen — so kann ein Agent Live-Daten lesen oder in einem System handeln, für das Macha keinen fertigen Konnektor hat, ohne auf eine Marketplace-App zu warten..

Datenquellen

Datenquellen (auch Wissensquellen genannt) sind das Wissen, aus dem ein Agent liest — hochgeladene Dokumente, indexierte Websites und Live-Inhalte aus verbundenen Apps wie Google Docs, Notion und Confluence.

Eingebetteter Chatbot

Ein eingebetteter Chatbot ist ein Macha-Agent als einbettbares Chat-Widget — derselbe Agent, den Sie in Macha gebaut und getestet haben, antwortet direkt dort, wo Sie ihn platzieren, und diese Konversationen fließen zurück in Verlauf und Auswertung..

Geplante Agenten

Ein geplanter Agent ist ein Macha-Agent, der an einen geplanten Trigger im Cron-Stil gehängt ist und sich damit in wiederkehrenden Abständen selbst ausführt – tägliche Zusammenfassungen, regelmäßige Audits, Routineprüfungen –, ohne dass ein Ereignis oder ein Mensch ihn startet..

KI-Agenten-Builder

Der KI-Agenten-Builder ist Machas Build-with-AI-Ablauf: Beschreiben Sie in normaler Sprache, welchen Agenten Sie möchten, und er konfiguriert Name, Anweisungen, Tools, Trigger und sogar Sub-Agents auf Basis der Integrationen, die Sie verbunden haben..

KI-Lösung

Von einer KI-Lösung spricht man, wenn ein Macha-Agent eine Anfrage tatsächlich löst — Daten lesen, über seine Tools handeln und den Vorgang abschließen — statt nur eine Frage zu beantworten.

Konnektoren

Konnektoren sind Machas eingebaute Integrationen.

Sidekick

Sidekick ist der KI-Copilot im Macha-Dashboard, der an Macha selbst arbeitet – Agenten bauen, eigene Tools verdrahten, die Leistung Ihrer Agenten prüfen und testen, Fragen aus der Dokumentation beantworten und den Status Ihres Workspace zeigen.

Studies (KI-Analyse)

Eine Study lässt eine KI-Analyse über eine Liste von Datensätzen laufen und liefert ein tabellenartiges Raster zurück – eine Zeile je Datensatz, eine Spalte je Feld, das Sie definieren.

Sub-Agenten

In Macha ist ein Sub-Agent ein Agent, an den ein übergeordneter Agent delegieren kann.

Trigger (Macha)

In Macha ist ein Trigger das Ereignis, das einen Agenten aufweckt, ohne dass jemand tippt – ein neues Ticket, eine Slack-Erwähnung, ein eingehender Webhook oder ein Zeitplan.

Übergabe an einen Menschen

Die Übergabe an einen Menschen ist Machas Prinzip, bei allem Kundenseitigen eine Person im Spiel zu lassen — am greifbarsten über Bestätigungsabfragen, die einen Agenten im interaktiven Chat vor jeder Schreibaktion anhalten, und über Eskalationsmuster, die schwierige Fälle an Ihr Team leiten..