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Convierte tickets resueltos en
artículos de tu base de conocimiento.
El Knowledge Builder lee los tickets que tu equipo ya resolvió y los redacta como artículos que tus agentes pueden consultar, para que la segunda persona que pregunte tenga la respuesta en segundos.
Ticket resuelto
Cerrado · mar 2024
#18402 · Pedido atascado en tránsito 5 días
Resuelto por Priya · 4 respuestas · 2 h 40 min
Cliente
El seguimiento no se mueve desde el martes. Solo dice «en tránsito». Tenía que llegar el jueves.
Priya · nota interna
Revisé el portal del transportista: el último escaneo es el depósito de origen, sin escaneo de entrega. Parece que el depósito lo pasó por alto. Reenviamos en lugar de esperar una investigación.
Priya · al cliente
El paquete se quedó en el depósito, así que hoy envié un reemplazo por exprés y te devolví los gastos de envío. El seguimiento llega en menos de una hora.
Bien resuelto. Y luego archivado, donde nadie volvió a encontrarlo.
Artículo generado
Editable
¿Cómo compruebo dónde está mi pedido cuando el seguimiento no avanza?
Qué está pasando
El paquete tiene escaneo de origen pero no de entrega, lo que suele significar que el depósito lo pasó por alto y no que se haya perdido en tránsito.
Cómo resolverlo
Reenviar por exprés en lugar de abrir una investigación con el transportista: la investigación tarda de 5 a 7 días y casi siempre acaba en un reenvío.
Qué le corresponde al cliente
Devolver los gastos de envío cuando la culpa es del depósito. El artículo se reemplaza, no se reembolsa, salvo que el cliente lo pida.
Entra un ticket, sale un artículo. Apúntalo a un trimestre de tickets resueltos y tendrás una base de conocimiento escrita íntegramente con el trabajo que tu equipo ya hizo.
Tu mejor documentación está en tu archivo.
Un ticket sobre un pedido atascado en tránsito se resuelve bien una vez, por alguien que sabía que había que mirar el escaneo del depósito. Luego se cierra, y ese conocimiento se va con la conversación. El siguiente cliente con el mismo problema entra en la misma cola y recibe la misma investigación desde cero.
Nadie tiene tiempo de redactarlo como artículo. Así que nunca se escribe, y esas mismas dos horas se vuelven a gastar el mes que viene. El Knowledge Builder se encarga de escribirlo, a la escala de todo tu archivo.
Pedido atascado en tránsito 5 días
mar 24El código de descuento no se aplica al pagar
abr 24Cargo duplicado tras reintento
jun 24Reclamación de garantía fuera de los 30 días
ago 244812 resueltos · 0 consultables
La objeción obvia
¿No acabará esto en cuatro mil artículos casi idénticos?
No, porque los artículos se comparan antes de guardarse. Cada artículo generado se indexa y se contrasta con lo que ya existe en esa fuente. Si es semánticamente cercano a uno existente, se fusiona con él en lugar de crear otra entrada.
Así, cuarenta tickets sobre el mismo problema de depósito se convierten en un artículo que mejora cada vez, no en cuarenta casi duplicados que hacen la base peor de buscar que el archivo al que sustituye.
Un artículo
El pedido aparece «en tránsito» sin movimiento en el seguimiento
Fusionado de 4 tickets · similitud superior a 0,85
Lo que produce en realidad.
Una fuente como cualquier otra, en tu lista de Fuentes con una etiqueta AI Knowledge Builder, y cada artículo titulado como la pregunta que haría un cliente, porque así es como se encuentra.
Base de conocimiento de tickets resueltos de agosto
Creada a partir de tickets de Zendesk
AI Knowledge Builder
42 artículos
Dos formas de escribir cada artículo.
La mayoría de los tickets solo necesita una redacción directa. Algunos requieren que alguien consulte antes el pedido, así que eliges por ejecución y pagas en consecuencia.
Modo prompt
PredeterminadoUna llamada al modelo por registro. Rápido, barato y predecible: la opción adecuada para el grueso de un archivo, donde el ticket ya contiene la respuesta.
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Una llamada por ticket, así el coste escala de forma lineal y predecible
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Ideal cuando la resolución está explicada en el propio hilo
-
La vía más rápida para convertir un gran archivo pendiente en una primera base
Modo agente
Más rico, más lentoUno de tus propios agentes investiga cada registro antes de escribir: consulta el conocimiento, recupera el pedido, revisa la cuenta, y después redacta el artículo con lo que encontró.
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Usa las herramientas de lectura del agente para completar el contexto que falta en el ticket
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Bastante mejor en tickets cuya solución exigió una investigación real
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Las herramientas de escritura se retiran, así una ejecución nunca puede modificar un ticket
Qué hace un lote con cada registro
Cinco pasos, en orden, por cada ticket. Los dos primeros existen para que no pagues por registros que nunca iban a producir nada.
¿Ya está hecho?
Los tickets que ya generaron un artículo en un lote anterior se omiten, así que volver a ejecutar es seguro.
¿Merece la pena?
Un filtro de relevancia descarta respuestas automáticas, spam e hilos pobres antes de generar. Activo por defecto y editable.
Escribir
El modo prompt llama al modelo directamente; el modo agente investiga primero y luego estructura el resultado.
Indexar
El título y el cuerpo se vectorizan para que el artículo se encuentre por significado, no por palabras clave.
Fusionar o añadir
Si se parece a un artículo existente, se fusiona. Si es genuinamente nuevo, se crea aparte.
Cuatro funciones que suenan parecido. No lo son.
El Knowledge Builder redacta artículos a partir de casos que ya resolviste, para que la respuesta se pueda encontrar la próxima vez.
Studies — Análisis con IA
Ejecuta un análisis sobre miles de registros y recibe una tabla estructurada.
Simulaciones de agentes
Ejecuta tu agente sobre tickets reales con todas las escrituras bloqueadas.
Evaluación de agentes
Califica las conversaciones que ya ocurrieron según las propias instrucciones del agente.
Preguntas sobre el Knowledge Builder.
Respuestas breves. Si falta algo, pregúntanos: te lo diremos sin rodeos.
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