Analizamos tu help desk, elegimos los tickets que vale la pena automatizar, construimos el agente y lo ponemos en marcha en modo seguro. Tú revisas los resultados.
Macha es un servicio de atención al cliente con IA llave en mano. Nuestro equipo analiza tus tickets anteriores, crea la base de conocimiento y el agente de IA dentro del help desk que ya usas (Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Front, HubSpot, Intercom) y lo mantiene en modo seguro hasta que tu equipo aprueba las respuestas. En marcha en menos de una semana. Unos $0,40 por ticket, desde $299 al mes por 750 tickets, con la configuración y un responsable de éxito dedicado incluidos. Sin tarifa de configuración.
La prueba gratuita incluye la misma configuración: $50 de uso gratis, unos 125 tickets, sin tarjeta de crédito.
Quién hace qué
Iniciar sesión en tus propias herramientas es lo único que no podemos hacer por ti. El resto del trabajo es nuestro.
Tu equipo
El equipo de Macha
Cómo funciona
La configuración está incluida en tu plan, y tu primera categoría de tickets está en marcha en menos de una semana desde la llamada.
Aprendemos cómo funciona tu soporte, las reglas que sigue tu equipo y qué tickets quieres quitarle de encima.
Te preguntamos qué quieres quitarle de encima a tu equipo, cómo gestionas reembolsos y excepciones, y qué tickets deben llegar siempre a una persona.
Te traemos las categorías de tickets que vale la pena automatizar y las que deben quedarse con una persona.
Alrededor de un mes de tickets, o dos semanas si el volumen es alto. Cada ticket se clasifica, las categorías se ordenan y cada una recibe una recomendación clara. Lo recibes en PDF.
Creamos su base de conocimiento a partir de tu centro de ayuda, tu web y tus respuestas anteriores, conectamos las herramientas que necesita y lo probamos con tus tickets anteriores.
El Knowledge Builder convierte tu centro de ayuda, un rastreo de tu web, tus documentos y tus tickets anteriores en artículos. Los huecos de la primera categoría se cubren antes del lanzamiento.
Escribe notas internas dentro de tu help desk. Tu equipo decide qué llega a los clientes.
Los borradores llegan como notas internas en tu propio help desk. Nada llega a un cliente hasta que tú lo digas.
Corregimos los casos límite, afinamos las reglas y activamos las respuestas automáticas cuando te sientas cómodo.
Cuando los borradores son correctos, esa categoría pasa a respuestas públicas y empezamos con la siguiente.
Así es el análisis
Antes de construir nada, recibes un desglose de tus categorías de tickets: qué parte de tu volumen representa cada una, cuáles automatizaríamos primero y cuáles deben quedarse con tu equipo.
Análisis del help desk
Los productos dañados requieren revisar fotos y decidir caso por caso, así que los dejaríamos en manos de una persona.
Calendario
El compromiso es estar en marcha en menos de una semana. El reparto por días de abajo es el habitual; después, el ritmo depende sobre todo de lo rápido que tu equipo revise los borradores.
Una llamada de 30 minutos y luego unos 15 minutos para iniciar sesión en tu help desk y en las herramientas de donde salen las respuestas.
Clasificamos alrededor de un mes de tus tickets, ordenamos las categorías y acordamos contigo la primera.
Cubrimos los huecos de conocimiento de esa categoría, escribimos las instrucciones, conectamos las herramientas y probamos el agente con tus tickets anteriores.
El agente escribe borradores como notas internas en tickets reales. Tu equipo los revisa, unos 5 minutos al día.
Cuando estés conforme con los borradores, la categoría pasa a respuestas públicas y empezamos con la siguiente.
Modo seguro
Nada llega a tus clientes hasta que tu equipo lo aprueba.
Respuestas de tu equipo, como siempre. Mientras una categoría está en modo seguro, el agente no escribe a los clientes.
Un borrador de respuesta como nota interna en el ticket, escrito como responde tu equipo. Úsalo, edítalo o ignóralo.
Cuando los borradores son correctos, nos lo dices. Esa categoría pasa a respuestas públicas y el resto sigue en modo seguro.
Cliente: Hola, pedí una chaqueta la semana pasada y no he recibido el correo de envío. ¿Podéis comprobarlo?
Borrador de respuesta de Macha
Hola Sam, gracias por escribirnos. Tu pedido salió de nuestro almacén el martes y ya está con el transportista; llegará el viernes. Abajo tienes el enlace de seguimiento.
Ejemplo inventado. En modo seguro, cada borrador espera a tu equipo.
Evaluación continua
Cada ticket que gestiona el agente se evalúa según las reglas que nos diste. ¿Verificó la cuenta? ¿Escaló cuando debía? Agrupamos los fallos por regla y los corregimos contigo.
Aprende sobre evaluaciónUn responsable de éxito dedicado
Una persona de nuestro equipo se ocupa de tu cuenta tras el lanzamiento. Cuéntale una nueva categoría, un cambio de política o una nueva herramienta, y actualiza y prueba el agente. Tú no gestionas la IA.
Precio
Unos $0,40 por ticket, en un único plan con precio según el volumen mensual de tickets. La configuración, la supervisión y un responsable de éxito dedicado que gestiona tus cambios están incluidos en todos los planes y en la prueba gratuita. Facturación mensual y puedes cancelar cuando quieras.
Prueba gratuita: $50 de uso gratis, unos 125 tickets, sin tarjeta de crédito y sin límite de tiempo. La prueba incluye la misma configuración llave en mano.
Un ticket es un hilo con una persona, tenga los mensajes que tenga. Sin excesos: cuando se agotan los tickets del mes, los agentes se pausan hasta la siguiente fecha de facturación, o puedes subir de nivel o añadir una recarga.
Sin migración ni bandeja nueva. El agente trabaja dentro de tu help desk y tu equipo sigue trabajando donde ya lo hace.
Nos conectamos a tu Zendesk, creamos el conocimiento del agente a partir de tu Help Center y tus tickets anteriores, y lo mantenemos en notas internas hasta que los borradores son correctos. Tus agentes también tienen la app Macha Copilot en la barra lateral de Zendesk, con 5.0 en Zendesk Marketplace.
Macha en Zendesk
En Freshdesk, el agente responde tickets, añade notas privadas con contexto, y clasifica, enruta y escala tickets. Tu equipo también puede trabajar con él en el panel lateral de Chrome de Macha junto a Freshdesk.
Macha en Freshdesk
En Gorgias, el agente responde tickets, añade notas internas, y los clasifica y enruta. Para equipos de ecommerce conectamos Shopify y tu plataforma de suscripciones, para que las respuestas sobre pedidos salgan de datos en vivo.
Macha en Gorgias
En Front, el agente trabaja sobre conversaciones: deja borradores como comentarios internos, responde cuando una categoría está activa, y clasifica, enruta y escala conversaciones.
Macha en Front
En Intercom, el agente responde, deja notas privadas, y asigna, etiqueta y cierra conversaciones. Se queda en notas privadas hasta que los borradores son correctos.
Macha en Intercom
En HubSpot, el agente lee cada ticket con el contacto y sus negocios, responde, registra notas y actualiza el estado, el propietario, la prioridad o la etapa del pipeline.
Macha en HubSpotCada opción encaja con alguien. Se diferencian en quién hace el trabajo y quién mantiene el agente funcionando tras el lanzamiento.
| Opción | Quién lo crea | Tiempo hasta estar en marcha | Precio publicado | Quién lo gestiona tras el lanzamiento | Compromiso |
|---|---|---|---|---|---|
| Herramientas de IA autoservicio p. ej. eesel AI, My AskAI, Chatbase | Tu equipo, con la documentación del proveedor | Depende del tiempo de tu equipo | Sí | Tu equipo | Plan mensual o anual |
| IA nativa del help desk p. ej. agentes de IA de Zendesk, Intercom Fin, Gorgias AI Agent | Tu equipo la configura en el help desk. Intercom también vende Fin Deployment Services como un servicio aparte. | Depende del tiempo de tu equipo. Intercom habla de despliegues empresariales en menos de 90 días. | Sí para la IA. Fin Deployment Services tiene precio bajo consulta. | Tu equipo | Tu plan del help desk más el uso de IA |
| Proveedores de IA empresariales p. ej. Sierra, Decagon, Ada | El propio equipo del proveedor | No publicado | No, a través de ventas | El equipo del proveedor, bajo contrato | Contrato anual tras un proceso de venta |
| Agencias, partners y freelancers p. ej. agencias de chatbots, partners de help desk, freelancers de Upwork | La agencia, sobre la plataforma de otro proveedor | Según el proyecto | Presupuesto por proyecto | Tu equipo tras la entrega, o la agencia con una cuota mensual | Tarifa del proyecto más el plan de la plataforma |
| Macha | El equipo de Macha | Menos de una semana | Sí: unos $0,40 por ticket, desde $299 al mes | Un responsable de éxito dedicado de Macha | Mensual, cancela cuando quieras |
Algunos otros proveedores de IA también incluyen onboarding en sus planes. Al comparar precios, mira qué cubre cada uno: la configuración, los cambios continuos o solo el software.
Responsables de soporte cuentan qué cambió cuando dejaron de llegar los tickets repetidos.
The implementation didn’t feel like “work”.
Macha runs the front line of our candidate and reference support in Zendesk, a few thousand tickets a month. It triages everything that arrives, answers what it can in our own approved wording, and passes the rest to my team.
Nicole Garelick
Director of Support · Crosschq
No guessing, and it escalates the moment it isn’t certain.
Macha runs our Rewards claims support in Freshdesk, a few thousand a month. When a customer says their cashback is missing, the agent reads the whole thread, looks the purchase up in our own system through a custom integration they built against our API, and answers on what it actually finds.
Saad Hashim
COO · Sprive
They tuned each agent with us until it held up.
Macha runs the front line of our Zendesk across both our brands, around six thousand tickets a month in German, English, French and Dutch.
Yvonne Panarin
Customer Support Manager · myposter
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Empieza con una auditoría gratuita de tus tickets. Te decimos qué categorías vale la pena automatizar y te quedas con el informe pase lo que pase.
Dinos qué tickets responde tu equipo una y otra vez. Los analizamos, construimos el agente, lo ponemos en marcha en modo seguro y lo mantenemos ajustado a medida que cambian tus tickets.
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