Analisamos o seu help desk, escolhemos os tickets que vale a pena automatizar, construímos o agente e colocamo-lo no ar em modo seguro. Você revê os resultados.
Macha é um serviço de suporte ao cliente com IA configurado pela nossa equipe. Analisamos seus tickets anteriores, criamos a base de conhecimento e o agente de IA dentro do help desk que você já usa (Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Front, HubSpot, Intercom) e o mantemos em modo seguro até sua equipe aprovar as respostas. No ar em menos de uma semana. Cerca de US$ 0,40 por ticket, a partir de US$ 299 por mês para 750 tickets, com a configuração e um gerente de sucesso dedicado incluídos. Sem taxa de configuração.
O teste gratuito inclui a mesma configuração: US$ 50 de uso grátis, cerca de 125 tickets, sem cartão de crédito.
Quem faz o quê
Entrar nas suas próprias ferramentas é a única etapa que não podemos fazer por você. O resto do trabalho é nosso.
Sua equipe
A equipe Macha
Como funciona
A configuração está incluída no seu plano, e a sua primeira categoria de tickets fica no ar na semana a seguir à chamada.
Aprendemos como funciona o seu suporte, as regras que a sua equipa segue e que tickets quer tirar das mãos dela.
Perguntamos o que você quer tirar das mãos da sua equipe, como vocês lidam com reembolsos e exceções e quais tickets sempre devem chegar a uma pessoa.
Voltamos com as categorias de tickets que vale a pena automatizar e as que devem ficar com uma pessoa.
Cerca de um mês de tickets, ou duas semanas em volume alto. Cada ticket é classificado, as categorias são ordenadas e cada uma recebe uma recomendação clara. Você recebe tudo em PDF.
Criamos a base de conhecimento a partir da sua central de ajuda, do seu site e das suas respostas anteriores, ligamos as ferramentas necessárias e testamo-lo nos seus tickets anteriores.
O Knowledge Builder transforma sua central de ajuda, uma varredura do seu site, seus documentos e tickets anteriores em artigos. As lacunas da primeira categoria são preenchidas antes do lançamento.
Escreve notas internas dentro do seu help desk. A sua equipa decide o que segue para os clientes.
Os rascunhos chegam como notas internas no seu próprio help desk. Nada chega a um cliente até você dizer.
Corrigimos casos-limite, apertamos as regras e ativamos as respostas automáticas quando se sentir confortável.
Quando os rascunhos estão certos, essa categoria passa para respostas públicas e começamos a próxima.
Como é a análise
Antes de construirmos o que quer que seja, recebe uma divisão das suas categorias de tickets: que parte do volume representa cada uma, quais automatizaríamos primeiro e quais devem ficar com a sua equipa.
Análise do help desk
Os artigos danificados exigem verificar fotos e decidir caso a caso, por isso ficariam com uma pessoa.
Cronograma
O compromisso é estar no ar em menos de uma semana. A divisão por dias abaixo é típica; depois disso, o ritmo depende principalmente de quão rápido sua equipe revisa os rascunhos.
Uma chamada de 30 minutos e, depois, cerca de 15 minutos para entrar no seu help desk e nas ferramentas de onde vêm as respostas.
Classificamos cerca de um mês dos seus tickets, ordenamos as categorias e definimos a primeira com você.
Preenchemos as lacunas de conhecimento dessa categoria, escrevemos a instrução, conectamos as ferramentas e testamos o agente com seus tickets anteriores.
O agente escreve rascunhos como notas internas em tickets reais. Sua equipe os revisa, cerca de 5 minutos por dia.
Quando você estiver satisfeito com os rascunhos, a categoria passa para respostas públicas e começamos a próxima.
Modo seguro
Nada chega aos seus clientes sem a aprovação da sua equipa.
Respostas da sua equipe, como sempre. Enquanto uma categoria está em modo seguro, o agente não escreve para os clientes.
Um rascunho de resposta como nota interna no ticket, escrito do jeito que sua equipe responde. Use, edite ou ignore.
Quando os rascunhos estão certos, você nos avisa. Essa categoria passa para respostas públicas e todas as outras continuam em modo seguro.
Cliente: Olá, comprei uma jaqueta semana passada e não recebi o e-mail de envio. Podem verificar?
Rascunho de resposta da Macha
Olá Sam, obrigado pelo contato. Seu pedido saiu do nosso depósito na terça e já está com a transportadora, com entrega prevista para sexta. O link de rastreio está abaixo.
Exemplo inventado. Em modo seguro, cada rascunho espera pela sua equipe.
Avaliação contínua
Cada ticket que o agente trata é avaliado face às regras que nos deu. Verificou a conta? Escalou quando devia? Agrupamos as falhas por regra e corrigimo-las consigo.
Saiba mais sobre avaliaçãoUm gerente de sucesso dedicado
Uma pessoa da nossa equipe cuida da sua conta depois do lançamento. Conte a ela sobre uma nova categoria, uma mudança de política ou uma nova ferramenta, e ela atualiza e testa o agente. Você não gerencia a IA.
Preço
Cerca de US$ 0,40 por ticket, em um único plano com preço pelo volume mensal de tickets. Configuração, monitoramento e um gerente de sucesso dedicado que cuida das suas mudanças estão incluídos em todos os planos e no teste gratuito. Cobrança mensal e você pode cancelar quando quiser.
Teste gratuito: US$ 50 de uso grátis, cerca de 125 tickets, sem cartão de crédito e sem limite de tempo. O teste inclui a mesma configuração feita pela nossa equipe.
Um ticket é uma conversa com uma pessoa, independentemente de quantas mensagens ela tenha. Sem cobranças extras: quando os tickets do mês acabam, os agentes pausam até a próxima data de cobrança, ou você sobe de faixa ou adiciona uma recarga.
Sem migração e sem caixa de entrada nova. O agente trabalha dentro do seu help desk e sua equipe continua trabalhando onde já trabalha.
Conectamos seu Zendesk, criamos o conhecimento do agente a partir da sua Help Center e dos tickets anteriores e o mantemos em notas internas até os rascunhos estarem certos. Seus agentes também ganham o app Macha Copilot na barra lateral do Zendesk, com nota 5.0 no Zendesk Marketplace.
Macha no Zendesk
No Freshdesk, o agente responde tickets, adiciona notas privadas com contexto e classifica, encaminha e escala tickets. Sua equipe também pode usá-lo no painel lateral do Chrome da Macha, ao lado do Freshdesk.
Macha no Freshdesk
No Gorgias, o agente responde tickets, adiciona notas internas e os classifica e encaminha. Para equipes de e-commerce conectamos a Shopify e sua plataforma de assinaturas, para que as respostas sobre pedidos venham de dados ao vivo.
Macha no Gorgias
No Front, o agente trabalha com conversas: deixa rascunhos como comentários internos, responde quando uma categoria está no ar e classifica, encaminha e escala conversas.
Macha no Front
No Intercom, o agente responde, deixa notas privadas e atribui, marca e fecha conversas. Ele fica em notas privadas até os rascunhos estarem certos.
Macha no Intercom
No HubSpot, o agente lê cada ticket com o contato e seus negócios, responde, registra notas e atualiza status, responsável, prioridade ou etapa do pipeline.
Macha no HubSpotCada caminho serve para alguém. Eles diferem em quem faz o trabalho e em quem mantém o agente funcionando depois do lançamento.
| Opção | Quem cria | Tempo até entrar no ar | Preço publicado | Quem opera depois do lançamento | Compromisso |
|---|---|---|---|---|---|
| Ferramentas de IA self-service ex.: eesel AI, My AskAI, Chatbase | Sua equipe, com a documentação do fornecedor | Depende do tempo da sua equipe | Sim | Sua equipe | Plano mensal ou anual |
| IA nativa do help desk ex.: agentes de IA do Zendesk, Intercom Fin, Gorgias AI Agent | Sua equipe configura no help desk. A Intercom também vende o Fin Deployment Services como um serviço separado. | Depende do tempo da sua equipe. A Intercom fala em implantações enterprise em menos de 90 dias. | Sim para a IA. O Fin Deployment Services tem preço sob consulta. | Sua equipe | Seu plano do help desk mais o uso de IA |
| Fornecedores de IA enterprise ex.: Sierra, Decagon, Ada | A própria equipe do fornecedor | Não publicado | Não, via vendas | A equipe do fornecedor, sob contrato | Contrato anual após um processo de vendas |
| Agências, parceiros e freelancers ex.: agências de chatbot, parceiros de help desk, freelancers do Upwork | A agência, na plataforma de outro fornecedor | Definido por projeto | Orçamento por projeto | Sua equipe após a entrega, ou a agência com mensalidade | Taxa do projeto mais o plano da plataforma |
| Macha | A equipe Macha | Menos de uma semana | Sim: cerca de US$ 0,40 por ticket, a partir de US$ 299 por mês | Um gerente de sucesso dedicado da Macha | Mensal, cancele quando quiser |
Alguns outros fornecedores de IA também incluem onboarding nos planos. Ao comparar preços, veja o que cada um cobre: a configuração, as mudanças contínuas ou só o software.
Responsáveis de suporte contam o que mudou quando os tickets repetidos deixaram de chegar.
The implementation didn’t feel like “work”.
Macha runs the front line of our candidate and reference support in Zendesk, a few thousand tickets a month. It triages everything that arrives, answers what it can in our own approved wording, and passes the rest to my team.
Nicole Garelick
Director of Support · Crosschq
No guessing, and it escalates the moment it isn’t certain.
Macha runs our Rewards claims support in Freshdesk, a few thousand a month. When a customer says their cashback is missing, the agent reads the whole thread, looks the purchase up in our own system through a custom integration they built against our API, and answers on what it actually finds.
Saad Hashim
COO · Sprive
They tuned each agent with us until it held up.
Macha runs the front line of our Zendesk across both our brands, around six thousand tickets a month in German, English, French and Dutch.
Yvonne Panarin
Customer Support Manager · myposter
Não encontra o que procura? Fale connosco
Ainda não está pronto para uma chamada?
Comece com uma auditoria gratuita dos seus tickets. Dizemos quais categorias vale a pena automatizar, e o relatório fica com você de qualquer forma.
Diga-nos que tickets a sua equipa responde vezes sem conta. Analisamo-los, construímos o agente, colocamo-lo no ar em modo seguro e mantemo-lo afinado à medida que os seus tickets mudam.
Shopify
Stripe
Slack
Notion
Google Workspace
Confluence
