ヘルプデスクを分析し、自動化すべきチケットを選び、エージェントを構築してセーフモードで稼働させます。お客様は結果をご確認いただくだけです。
Macha は、AI カスタマーサポートを当社チームが導入まで行うサービスです。過去のチケットを分析し、すでにお使いのヘルプデスク（Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Front, HubSpot, Intercom）の中にナレッジベースと AI エージェントを構築し、チームが返信を承認するまでセーフモードで運用します。1 週間以内に稼働。1 チケットあたり約 $0.40、750 チケットで月額 $299 から。導入作業と専任のサクセスマネージャーが含まれ、導入費用はかかりません。
無料トライアルにも同じ導入作業が含まれます：$50 分の無料利用（約 125 チケット）、クレジットカード不要。
役割分担
お客様ご自身のツールへのログインだけは当社が代行できません。それ以外の作業はすべて当社が行います。
お客様のチーム
Macha チーム
導入の流れ
セットアップはプランに含まれており、最初のチケットカテゴリはお打ち合わせから1週間以内に稼働します。
サポートの運用方法、チームが従っているルール、チームから手放したいチケットを把握します。
チームから手放したい業務、返金や例外の扱い方、必ず人が対応すべきチケットを伺います。
自動化する価値のあるチケットカテゴリと、人が対応すべきカテゴリをご提案します。
約 1 か月分のチケット（件数が多い場合は 2 週間分）。すべてのチケットを分類し、カテゴリーを順位付けして、それぞれに明確な判断を付けます。結果は PDF でお渡しします。
ヘルプセンター、ウェブサイト、過去の返信からナレッジベースを作成し、必要なツールを接続して、過去のチケットでテストします。
Knowledge Builder が、ヘルプセンター、Web サイトのクロール、ドキュメント、過去のチケットを記事に変換します。最初のカテゴリーの不足分は稼働前に補います。
エージェントはヘルプデスク内に社内メモを書き込みます。お客様に送る内容はチームが判断します。
下書きはお客様のヘルプデスクに社内メモとして入ります。お客様の判断があるまで、顧客には何も届きません。
例外ケースを修正し、ルールを磨き込み、ご納得いただけた段階で自動返信をオンにします。
下書きが正確になったら、そのカテゴリーを公開返信に切り替え、次のカテゴリーに着手します。
分析レポートの例
構築を始める前に、チケットカテゴリの内訳をお渡しします。各カテゴリが全体に占める割合、最初に自動化すべきもの、チームに残すべきものが分かります。
ヘルプデスク分析
破損品は写真の確認と個別の判断が必要なため、人が対応すべきと判断します。
スケジュール
1 週間以内の稼働をお約束します。下記の日ごとの内訳は典型的な例で、その後のペースは主にチームが下書きを確認する速さで決まります。
30 分の通話の後、約 15 分でヘルプデスクと回答の情報源となるツールにログインしていただきます。
約 1 か月分のチケットを分類し、カテゴリーを順位付けして、最初のカテゴリーをお客様と決めます。
そのカテゴリーのナレッジの不足を補い、指示文を書き、ツールを接続して、過去のチケットでエージェントをテストします。
エージェントが実際のチケットに社内メモとして下書きを書きます。チームの確認は 1 日約 5 分です。
下書きにご満足いただけたら、そのカテゴリーを公開返信に切り替え、次のカテゴリーに着手します。
セーフモード
チームが承認するまで、お客様には何も送信されません。
これまでどおり、チームからの返信です。カテゴリーがセーフモードの間、エージェントは顧客に一切返信しません。
チームの書き方に合わせた返信の下書きが、チケットに社内メモとして付きます。そのまま使う、編集する、使わない、いずれも自由です。
下書きが正確になったら、当社にお知らせください。そのカテゴリーだけが公開返信に切り替わり、他のカテゴリーはセーフモードのままです。
顧客：先週ジャケットを注文しましたが、発送メールが届いていません。確認していただけますか？
Macha による返信の下書き
Sam 様、お問い合わせありがとうございます。ご注文の商品は火曜日に倉庫から出荷され、現在配送業者のもとにあります。お届けは金曜日の予定です。追跡リンクを下記に記載しております。
架空の例です。セーフモードでは、すべての下書きがチームの確認を待ちます。
継続的な評価
エージェントが対応したすべてのチケットを、お客様から伺ったルールに照らして評価します。アカウントを確認したか。必要な時にエスカレーションしたか。ルールごとに不備をまとめ、お客様と一緒に修正します。
評価について詳しく専任のサクセスマネージャー
稼働後は当社チームの担当者 1 名がお客様のアカウントを担当します。新しいカテゴリー、ポリシーの変更、新しいツールについて伝えていただければ、担当者がエージェントを更新してテストします。お客様が AI を管理する必要はありません。
料金
月間チケット数に応じた単一プランで、1 チケットあたり約 $0.40。導入作業、監視、変更に対応する専任のサクセスマネージャーは、すべてのプランと無料トライアルに含まれます。月払いで、いつでも解約できます。
無料トライアル：$50 分の無料利用（約 125 チケット）、クレジットカード不要、期間制限なし。トライアルにも同じ導入代行が含まれます。
1 チケットは 1 人とのひとつのやり取りで、メッセージ数は問いません。超過料金はありません。その月のチケットを使い切るとエージェントは次の請求日まで一時停止します。上位の段階への変更や追加購入はいつでも可能です。
移行も新しい受信箱も不要です。エージェントはヘルプデスクの中で動き、チームはこれまでどおりの場所で仕事を続けられます。
Zendesk に接続し、Help Center と過去のチケットからエージェントのナレッジを構築して、下書きが正確になるまで社内メモで運用します。担当者は Zendesk のサイドバーで Macha Copilot アプリも使えます（Zendesk Marketplace で評価 5.0）。
Zendesk での Macha
Freshdesk では、エージェントがチケットに返信し、背景情報を含むプライベートメモを追加し、チケットの分類、振り分け、エスカレーションを行います。Freshdesk の横に表示される Macha の Chrome サイドパネルからも利用できます。
Freshdesk での Macha
Gorgias では、エージェントがチケットに返信し、社内メモを追加し、分類と振り分けを行います。EC チームには Shopify とサブスクリプション基盤を接続し、注文に関する回答をリアルタイムのデータに基づかせます。
Gorgias での Macha
Front では、エージェントが会話を扱います。下書きを社内コメントとして残し、カテゴリーが公開になれば返信し、会話の分類、振り分け、エスカレーションを行います。
Front での Macha
Intercom では、エージェントが返信し、プライベートメモを残し、会話の割り当て、タグ付け、クローズを行います。下書きが正確になるまではプライベートメモのみで運用します。
Intercom での Macha
HubSpot では、エージェントが各チケットをコンタクトとその取引とあわせて読み、返信し、メモを記録し、ステータス、担当者、優先度、パイプラインのステージを更新します。
HubSpot での Machaどの方法にも合う企業があります。違いは、誰が作業を行い、稼働後に誰がエージェントを運用し続けるかです。
| 選択肢 | 構築する人 | 稼働までの期間 | 料金の公開 | 稼働後の運用 | 契約形態 |
|---|---|---|---|---|---|
| セルフサービス型 AI ツール 例：eesel AI、My AskAI、Chatbase | お客様のチーム（ベンダーのドキュメントを参照） | チームの作業時間次第 | あり | お客様のチーム | 月額または年額プラン |
| ヘルプデスク標準の AI 例：Zendesk の AI エージェント、Intercom Fin、Gorgias AI Agent | お客様のチームがヘルプデスク内で設定。Intercom は Fin Deployment Services を別契約でも提供。 | チームの作業時間次第。Intercom はエンタープライズ導入を 90 日未満としています。 | AI はあり。Fin Deployment Services は要問い合わせ。 | お客様のチーム | ヘルプデスクのプラン＋AI 利用料 |
| エンタープライズ向け AI ベンダー 例：Sierra、Decagon、Ada | ベンダー自身のチーム | 非公開 | なし（営業経由） | 契約に基づきベンダーのチーム | 商談を経た年間契約 |
| 代理店・パートナー・フリーランス 例：チャットボット代理店、ヘルプデスクのパートナー、Upwork のフリーランス | 代理店（他社のプラットフォーム上で構築） | プロジェクトごとに決定 | プロジェクトごとに見積もり | 引き渡し後はお客様のチーム、または月額契約で代理店 | プロジェクト費用＋プラットフォームのプラン |
| Macha | Macha チーム | 1 週間以内 | あり：1 チケット約 $0.40、月額 $299 から | Macha の専任サクセスマネージャー | 月払い、いつでも解約可能 |
オンボーディングをプランに含める AI ベンダーは他にもあります。料金を比べる際は、導入作業、継続的な変更対応、ソフトウェアのみ、のどれが含まれるかをご確認ください。
繰り返しのチケットが来なくなって何が変わったか、サポート責任者が語ります。
The implementation didn’t feel like “work”.
Macha runs the front line of our candidate and reference support in Zendesk, a few thousand tickets a month. It triages everything that arrives, answers what it can in our own approved wording, and passes the rest to my team.
Nicole Garelick
Director of Support · Crosschq
No guessing, and it escalates the moment it isn’t certain.
Macha runs our Rewards claims support in Freshdesk, a few thousand a month. When a customer says their cashback is missing, the agent reads the whole thread, looks the purchase up in our own system through a custom integration they built against our API, and answers on what it actually finds.
Saad Hashim
COO · Sprive
They tuned each agent with us until it held up.
Macha runs the front line of our Zendesk across both our brands, around six thousand tickets a month in German, English, French and Dutch.
Yvonne Panarin
Customer Support Manager · myposter
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まだ通話の準備ができていない方へ
まずはチケットの無料監査から始めましょう。自動化する価値のあるカテゴリーをお伝えし、レポートはどちらの場合もお手元に残ります。
チームが何度も回答しているチケットを教えてください。分析してエージェントを構築し、セーフモードで稼働させ、チケットの変化に合わせて調整を続けます。
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