Nous analysons votre help desk, choisissons les tickets qui valent la peine d'être automatisés, construisons l'agent et le mettons en production en mode sécurisé. Vous validez les résultats.
Macha est un service de support client IA clé en main. Notre équipe analyse vos anciens tickets, construit la base de connaissances et l'agent IA dans le help desk que vous utilisez déjà (Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Front, HubSpot, Intercom), et le fait tourner en mode sécurisé jusqu'à ce que votre équipe valide les réponses. En ligne en moins d'une semaine. Environ 0,40 $ par ticket, à partir de 299 $ par mois pour 750 tickets, configuration et responsable de compte dédié inclus. Aucuns frais de configuration.
L'essai gratuit inclut la même configuration : 50 $ d'utilisation offerte, environ 125 tickets, sans carte bancaire.
Qui fait quoi
Vous connecter à vos propres outils est la seule étape que nous ne pouvons pas faire à votre place. Le reste du travail, c'est nous.
Votre équipe
L'équipe Macha
Comment ça marche
La mise en place est incluse dans votre abonnement, et votre première catégorie de tickets est en production dans la semaine qui suit l'appel.
Nous apprenons comment fonctionne votre support, les règles que suit votre équipe et les tickets dont vous voulez la décharger.
Nous vous demandons ce que vous voulez retirer à votre équipe, comment vous gérez remboursements et exceptions, et quels tickets doivent toujours arriver à une personne.
Nous revenons avec les catégories de tickets qui valent la peine d'être automatisées, et celles qui doivent rester à une personne.
Environ un mois de tickets, ou deux semaines en cas de gros volume. Chaque ticket est classé, les catégories sont triées et chacune reçoit un avis clair. Vous le recevez en PDF.
Nous constituons sa base de connaissances à partir de votre centre d'aide, de votre site et de vos réponses passées, connectons les outils nécessaires et le testons sur vos tickets passés.
Le Knowledge Builder transforme votre centre d'aide, une exploration de votre site, vos documents et vos anciens tickets en articles. Les manques de la première catégorie sont comblés avant la mise en ligne.
Il rédige des notes internes dans votre help desk. Votre équipe décide de ce qui part aux clients.
Les brouillons arrivent en notes internes dans votre propre help desk. Rien ne part à un client tant que vous ne l'avez pas décidé.
Nous corrigeons les cas particuliers, resserrons les règles et activons les réponses automatiques dès que vous êtes prêt.
Quand les brouillons sont justes, cette catégorie passe en réponses publiques et nous attaquons la suivante.
À quoi ressemble l'analyse
Avant de construire quoi que ce soit, vous recevez une répartition de vos catégories de tickets : la part de votre volume que représente chacune, celles que nous automatiserions en premier et celles qui doivent rester à votre équipe.
Analyse du help desk
Les articles endommagés demandent de vérifier des photos et de trancher au cas par cas, nous les laisserions donc à une personne.
Calendrier
L'engagement : en ligne en moins d'une semaine. Le découpage jour par jour ci-dessous est typique ; ensuite, le rythme dépend surtout de la vitesse à laquelle votre équipe relit les brouillons.
Un appel de 30 minutes, puis environ 15 minutes pour vous connecter à votre help desk et aux outils d'où viennent les réponses.
Nous classons environ un mois de vos tickets, trions les catégories et choisissons la première avec vous.
Nous comblons les manques de connaissances pour cette catégorie, rédigeons l'instruction, connectons les outils et testons l'agent sur vos anciens tickets.
L'agent rédige des brouillons en notes internes sur de vrais tickets. Votre équipe les relit, environ 5 minutes par jour.
Quand les brouillons vous conviennent, la catégorie passe en réponses publiques et nous attaquons la suivante.
Mode sécurisé
Rien ne part vers vos clients sans la validation de votre équipe.
Les réponses de votre équipe, comme d'habitude. Tant qu'une catégorie est en mode sécurisé, l'agent n'écrit pas du tout aux clients.
Un brouillon de réponse en note interne sur le ticket, rédigé comme votre équipe répond. Utilisez-le, modifiez-le ou ignorez-le.
Quand les brouillons sont justes, vous nous le dites. Cette catégorie passe en réponses publiques, et toutes les autres restent en mode sécurisé.
Client : Bonjour, j'ai commandé une veste la semaine dernière et je n'ai pas reçu d'e-mail d'expédition. Pouvez-vous vérifier ?
Brouillon de réponse de Macha
Bonjour Sam, merci pour votre message. Votre commande a quitté notre entrepôt mardi et se trouve chez le transporteur, livraison prévue vendredi. Le lien de suivi est ci-dessous.
Exemple inventé. En mode sécurisé, chaque brouillon attend votre équipe.
Évaluation continue
Chaque ticket traité par l'agent est évalué au regard des règles que vous nous avez données. A-t-il vérifié le compte ? A-t-il escaladé quand il le fallait ? Nous regroupons les ratés par règle et les corrigeons avec vous.
En savoir plus sur l'évaluationUn responsable de compte dédié
Une personne de notre équipe suit votre compte après le lancement. Parlez-lui d'une nouvelle catégorie, d'un changement de politique ou d'un nouvel outil, et elle met à jour et teste l'agent. Vous ne gérez pas l'IA vous-même.
Prix
Environ 0,40 $ par ticket, sur une offre unique tarifée selon le volume mensuel de tickets. La configuration, la surveillance et un responsable de compte dédié qui gère vos changements sont inclus dans toutes les offres et dans l'essai gratuit. Facturation mensuelle, résiliable à tout moment.
Essai gratuit : 50 $ d'utilisation offerte, environ 125 tickets, sans carte bancaire et sans limite de durée. L'essai inclut la même configuration clé en main.
Un ticket est un fil avec une personne, quel que soit le nombre de messages. Pas de dépassement : quand les tickets du mois sont épuisés, les agents se mettent en pause jusqu'à la prochaine date de facturation, ou vous passez au palier supérieur ou ajoutez une recharge.
Ni migration ni nouvelle boîte de réception. L'agent travaille dans votre help desk, et votre équipe continue de travailler là où elle le fait déjà.
Nous nous connectons à votre Zendesk, construisons les connaissances de l'agent à partir de votre Help Center et de vos anciens tickets, et le gardons en notes internes jusqu'à ce que les brouillons soient justes. Vos agents disposent aussi de l'app Macha Copilot dans la barre latérale de Zendesk, notée 5.0 sur la Zendesk Marketplace.
Macha sur Zendesk
Sur Freshdesk, l'agent répond aux tickets, ajoute des notes privées avec le contexte, et trie, route et escalade les tickets. Votre équipe peut aussi l'utiliser dans le panneau latéral Chrome de Macha, à côté de Freshdesk.
Macha sur Freshdesk
Sur Gorgias, l'agent répond aux tickets, ajoute des notes internes, et les trie et les route. Pour les équipes e-commerce, nous connectons Shopify et votre plateforme d'abonnements, pour que les réponses sur les commandes viennent de données en direct.
Macha sur Gorgias
Sur Front, l'agent travaille sur les conversations : il laisse des brouillons en commentaires internes, répond une fois la catégorie en ligne, et trie, route et escalade les conversations.
Macha sur Front
Sur Intercom, l'agent répond, laisse des notes privées, et assigne, étiquette et ferme les conversations. Il reste en notes privées jusqu'à ce que les brouillons soient justes.
Macha sur Intercom
Sur HubSpot, l'agent lit chaque ticket avec le contact et ses transactions, répond, consigne des notes, et met à jour le statut, le propriétaire, la priorité ou l'étape du pipeline.
Macha sur HubSpotChaque option convient à quelqu'un. Elles diffèrent par qui fait le travail, et par qui fait tourner l'agent après le lancement.
| Option | Qui le construit | Délai de mise en ligne | Prix publié | Qui le pilote après le lancement | Engagement |
|---|---|---|---|---|---|
| Outils IA en libre-service p. ex. eesel AI, My AskAI, Chatbase | Votre équipe, avec la documentation de l'éditeur | Dépend du temps de votre équipe | Oui | Votre équipe | Abonnement mensuel ou annuel |
| IA native du help desk p. ex. agents IA Zendesk, Intercom Fin, Gorgias AI Agent | Votre équipe la configure dans le help desk. Intercom vend aussi Fin Deployment Services, une prestation séparée. | Dépend du temps de votre équipe. Intercom annonce des déploiements entreprise en moins de 90 jours. | Oui pour l'IA. Fin Deployment Services est sur devis. | Votre équipe | Votre abonnement help desk plus l'usage de l'IA |
| Éditeurs IA pour grands comptes p. ex. Sierra, Decagon, Ada | L'équipe de l'éditeur | Non publié | Non, via l'équipe commerciale | L'équipe de l'éditeur, sous contrat | Contrat annuel après un cycle de vente |
| Agences, partenaires et freelances p. ex. agences de chatbots, partenaires help desk, freelances Upwork | L'agence, sur la plateforme d'un autre éditeur | Fixé par projet | Devis par projet | Votre équipe après la livraison, ou l'agence au forfait mensuel | Forfait projet plus l'abonnement de la plateforme |
| Macha | L'équipe Macha | Moins d'une semaine | Oui : environ 0,40 $ par ticket, à partir de 299 $ par mois | Un responsable de compte Macha dédié | Mensuel, résiliable à tout moment |
D'autres éditeurs IA incluent aussi l'onboarding dans leurs offres. Quand vous comparez les prix, regardez ce que chacun couvre : la configuration, les changements au fil du temps, ou seulement le logiciel.
Des responsables support racontent ce qui a changé quand les tickets répétitifs ont cessé d'arriver.
The implementation didn’t feel like “work”.
Macha runs the front line of our candidate and reference support in Zendesk, a few thousand tickets a month. It triages everything that arrives, answers what it can in our own approved wording, and passes the rest to my team.
Nicole Garelick
Director of Support · Crosschq
No guessing, and it escalates the moment it isn’t certain.
Macha runs our Rewards claims support in Freshdesk, a few thousand a month. When a customer says their cashback is missing, the agent reads the whole thread, looks the purchase up in our own system through a custom integration they built against our API, and answers on what it actually finds.
Saad Hashim
COO · Sprive
They tuned each agent with us until it held up.
Macha runs the front line of our Zendesk across both our brands, around six thousand tickets a month in German, English, French and Dutch.
Yvonne Panarin
Customer Support Manager · myposter
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Commencez par un audit gratuit de vos tickets. Nous vous disons quelles catégories valent la peine d'être automatisées, et vous gardez le rapport dans tous les cas.
Dites-nous quels tickets votre équipe traite encore et encore. Nous les analysons, construisons l'agent, le mettons en production en mode sécurisé et l'ajustons à mesure que vos tickets évoluent.
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