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Zendesk
Connect Zendesk to Macha and give your AI agents full access to your support stack. Read tickets with custom fields, view image attachments using AI vision, post public replies or internal notes, update statuses and tags, and sync Help Center articles as a live knowledge source. Set up triggers to run agents autonomously on every new ticket or customer message — no human in the loop required.
Qué puede automatizar Macha en Zendesk
Un agente de Macha lee el ticket de Zendesk, consulta las herramientas que conectes y después responde, añade una nota, etiqueta, asigna el ticket o ejecuta la acción. Estas son las tareas que los equipos le delegan con más frecuencia. Cada una enlaza a una guía paso a paso.
Pedidos, reembolsos y cancelaciones
ShopifyEstado del pedido (WISMO)
Busca el pedido en Shopify por número de pedido o por el email del solicitante, comprueba que el email coincide con el pedido y responde con el estado del envío y el seguimiento, o deja la respuesta como borrador en una nota interna.
Guía de WISMO (en inglés)Reembolsos
Revisa el pedido o el cobro según tus reglas de reembolso y lo reembolsa o lo deja para que alguien de tu equipo lo apruebe. Los reembolsos de Shopify cubren el pedido completo, así que los importes parciales se hacen en Stripe o pasan a una persona.
Guía de reembolsos (en inglés)Cancelaciones de pedidos
Cancela un pedido de Shopify que aún no se ha enviado, rechaza uno que ya salió y deriva a una persona los pedidos que superan tu límite.
Guía de cancelaciones (en inglés)Facturación y pagos
StripePreguntas de facturación y reembolsos
Consulta el cliente de Stripe, sus pagos, facturas y suscripciones para explicar un cargo. Cuando tus reglas lo permiten, reembolsa un pago (total o parcial), cancela una suscripción o envía un enlace de pago.
Guía de facturación con Stripe (en inglés)Clasificación y asignación
ZendeskAsignación y etiquetado
Lee cada ticket nuevo, añade etiquetas, fija el tipo y la prioridad y lo asigna al grupo de Zendesk adecuado, o lo marca cuando no lo tiene claro.
Guía de asignación (en inglés)Spam y respuestas de ausencia
Etiqueta en segundos las ofertas comerciales, el spam de link building y las respuestas automáticas, para que un desencadenador de Zendesk los resuelva antes de que nadie los abra.
Guía contra el spam (en inglés)Ayuda para tus agentes
ZendeskBorradores de respuesta para aprobar
Escribe la respuesta completa como nota interna para que un agente la revise y la envíe. Cuando los borradores salgan bien de forma constante, puedes dejar que los envíe él.
Guía de borradores (en inglés)Resúmenes de tickets
Publica como nota interna un breve resumen de una conversación larga, por ejemplo cuando un ticket se escala o se reasigna.
Guía de resúmenes (en inglés)Traducción
Redacta la respuesta en el idioma del cliente y añade una traducción al inglés en una nota interna, para que tus agentes nunca tengan que cambiar de pestaña.
Guía de traducción (en inglés)Respuestas, escalado y tus propios sistemas
Help Center, Jira, cualquier APIRespuestas desde la base de conocimiento
Sincroniza los artículos de tu Help Center y responde con ellos a las preguntas de uso. AI Knowledge Builder convierte los tickets resueltos en artículos nuevos.
AI Knowledge BuilderEscalado a Jira
Crea una incidencia en Jira a partir de un informe de error, o vincula el ticket a la incidencia que ya está abierta para el mismo error.
Guía de Jira (en inglés)Herramientas personalizadas para cualquier API
Conecta sistemas sin conector integrado, como suscripciones de Recharge o Loop, un almacén o tu propia API de administración. Nuestro equipo crea estas herramientas por ti durante la configuración.
Herramientas personalizadasEjemplo: una solicitud de reembolso, paso a paso
Un cliente escribe para decir que su pedido llegó dañado y que quiere que le devuelvan el dinero. Esto es lo que hace un agente de reembolsos con el ticket.
- 1Un desencadenador de Zendesk pasa el ticket nuevo al agente. Este lee el mensaje, los campos personalizados y cualquier foto que haya adjuntado el cliente.
- 2Busca el pedido en Shopify, o el cobro en Stripe, y comprueba que el email del solicitante coincide con el pedido.
- 3Contrasta la solicitud con tu política de reembolsos: el tiempo desde la entrega, lo que aún se puede reembolsar y el importe a partir del cual decide una persona.
- 4Si pasa todas las comprobaciones, emite el reembolso. En modo seguro, o si alguna comprobación falla, deja la decisión a alguien de tu equipo.
- 5Añade una nota interna con lo que ha encontrado y lo que ha hecho, etiqueta el ticket (por ejemplo, refund_review) y responde al cliente o deja un borrador.
No tienes que montar nada de esto tú. Nuestro equipo analiza tus tickets anteriores, crea los agentes y los mantiene en modo seguro hasta que los borradores son correctos, con un responsable de éxito dedicado durante la prueba y en todos los planes. Cómo funciona la configuración llave en mano.
Triggers y acciones
Acción
Get Ticket
Retrieve full ticket details including conversation history, tags, brand, and requester info.
Acción
Get Ticket Custom Fields
Read all custom field values on a ticket with labels resolved — order numbers, brands, languages, and more.
Acción
Get Ticket Fields
List the ticket field definitions in your Zendesk account — which custom fields exist, their IDs, and their options.
Acción
Read Attachment
Extract text from PDFs, DOCX, XLSX, and CSV files. Analyse image attachments using AI vision — the agent can see and describe screenshots, receipts, and product photos.
Acción
Search Tickets
Search across all Zendesk tickets by keyword, status, assignee, or any search syntax.
Acción
Search Users
Find Zendesk users by name, email, or role.
Acción
List Groups
List all active Zendesk groups so agents can resolve a group name to an ID before routing a ticket.
Acción
Add Public Reply
Post a customer-visible reply on a ticket.
Acción
Add Internal Note
Post a private internal note visible only to agents.
Acción
Update Status
Change a ticket's status — open, pending, hold, solved, or closed.
Acción
Update Subject
Change the subject line of a ticket.
Acción
Update Priority
Change a ticket's priority — urgent, high, normal, or low.
Acción
Update Type
Change a ticket's type — problem, incident, question, or task.
Acción
Update Tags
Add or remove tags on a ticket without overwriting existing ones.
Acción
Update Fields
Update custom field values with validation — dropdown options are checked, dates are formatted.
Acción
Assign Ticket
Assign a ticket to a specific agent and/or route it to a group queue.
Acción
Update Requester
Change the customer the ticket is for. Pass a known Zendesk user ID, or an email + name — Zendesk finds the existing end-user or creates one on the fly. Refuses to set an admin or agent as the requester to prevent notification-email loops.
Acción
Search Articles
Semantic search across Help Center articles using your knowledge base.
Acción
Sync Knowledge Base
Automatically sync Help Center articles to Macha's knowledge base with live webhook updates.
Trigger
New Ticket
Fires on the first customer message, before any agent replies.
Trigger
Customer Reply
Fires on every customer comment on any ticket.
Trigger
Status Changed
Fires when a ticket's status changes — e.g. open to pending.
Trigger
Priority Changed
Fires when a ticket's priority is updated.
Trigger
Ticket Assigned
Fires when a ticket is assigned to an agent or group.
Trigger
Ticket Closed
Fires when a ticket is marked solved or closed.
Trigger
Messaging
Fires on messages from WhatsApp, Messenger, Instagram, LINE, Telegram, and web chat.
Trigger
Custom Webhook
Generates a webhook URL you attach to any Zendesk trigger — full control over which tickets fire.
Tu agente IA, configurado para ti en menos de una semana
Instrucciones del agente
Help customers who can't log in by searching the knowledge base and replying with reset steps
Escribimos las instrucciones
El equipo de Macha escribe las instrucciones de tu agente a partir de cómo tu equipo ya responde ese tipo de ticket.
Get Ticket
Get Ticket Custom Fields
Herramientas para la IA
Conectamos las herramientas
Elegimos las acciones de Zendesk que puede usar tu agente, buscar, actualizar, responder y más, y lo probamos con tus tickets anteriores.
Se pone a trabajar
Los borradores llegan como notas privadas hasta que son correctos. Después, el agente gestiona esa categoría de principio a fin, y tu gestor de éxito se encarga de los cambios.
Zendesk funciona con todo lo demás.
Zendesk es aún más potente conectado con tus otras herramientas. Macha las une, así tu asistente de IA tiene contexto completo de toda tu stack.
Ver todas las integraciones
Preguntas sobre Macha en Zendesk
¿Puede Macha procesar reembolsos en Zendesk?
Sí. Un agente de Macha lee la solicitud de reembolso, busca el pedido en Shopify o el cobro en Stripe, lo contrasta con tu política y emite el reembolso cuando tus reglas lo permiten. Los reembolsos de Shopify cubren todo lo que aún se puede reembolsar del pedido, así que los reembolsos parciales de Shopify pasan a una persona; los de Stripe pueden ser parciales. Hasta que confíes en él, Macha puede dejar cada reembolso para que tu equipo lo apruebe.
¿Puede un agente de IA consultar pedidos de Shopify y responder en Zendesk?
Sí. Macha busca en Shopify por número de pedido o email del cliente, lee el estado del envío y el seguimiento, y publica en el ticket una respuesta pública o un borrador como nota interna. Puedes hacer que compruebe que el email del solicitante coincide con el pedido antes de compartir ningún dato.
¿Macha es solo para soporte de ecommerce?
No. Los pedidos y los reembolsos son solo un uso. Los equipos también usan Macha en Zendesk para preguntas de facturación de Stripe, clasificación y asignación, spam, borradores de respuesta, resúmenes, traducción, respuestas desde la base de conocimiento, escalado a Jira y herramientas personalizadas para sus propias API.
¿Responde a los clientes por su cuenta?
Solo si tú quieres. Los agentes pueden empezar en modo seguro, publicando borradores como notas internas para que tu equipo los apruebe, y tú eliges qué herramientas y acciones tiene cada agente.
¿Cuánto cuesta Macha para Zendesk?
Un solo plan con precio según el volumen de tickets, desde $299 al mes por 750 tickets, unos $0,40 por ticket. La configuración por nuestro equipo y un responsable de éxito dedicado vienen incluidos en la prueba y en todos los planes, y la prueba incluye $50 de uso gratis sin tarjeta.
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Zendesk?
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$50 de uso gratis · sin límite de tiempo, sin tarjeta de crédito