AI Knowledge Builder

Transforme tickets resolvidos em
artigos da base de conhecimento.

O Knowledge Builder lê os tickets que a sua equipa já resolveu e escreve-os como artigos que os seus agentes podem pesquisar — para que a segunda pessoa a perguntar tenha a resposta em segundos.

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Ticket resolvido Fechado · mar. 2024

#18402 · Encomenda parada em trânsito há 5 dias

Resolvido por Priya · 4 respostas · 2 h 40 min

Cliente

O seguimento não se mexe desde terça-feira. Diz apenas «em trânsito». Era suposto chegar na quinta.

Priya · nota interna

Verifiquei o portal da transportadora — a última leitura é no depósito de origem, sem leitura de entrega. Parece que o depósito falhou. Vamos reenviar em vez de esperar por uma investigação.

Priya · para o cliente

A encomenda ficou esquecida no depósito, por isso enviei hoje uma substituição por expresso e devolvi os portes. O seguimento chega dentro de uma hora.

Bem resolvido. Depois arquivado, onde ninguém o voltou a encontrar.

Artigo gerado Editável

Como verifico onde está a minha encomenda quando o seguimento não avança?

O que está a acontecer

A encomenda tem leitura de origem mas não de entrega, o que normalmente significa que o depósito a falhou e não que se tenha perdido em trânsito.

Como resolver

Reenviar por expresso em vez de abrir uma investigação junto da transportadora — a investigação demora 5 a 7 dias e acaba quase sempre num reenvio.

A que tem o cliente direito

Devolver os portes quando a culpa é do depósito. O artigo é substituído, não reembolsado, salvo pedido do cliente.

fragmentado e indexado editável fundido a partir de 4 tickets

Entra um ticket, sai um artigo. Aponte-o a um trimestre de tickets resolvidos e terá uma base de conhecimento escrita inteiramente a partir do trabalho que a sua equipa já fez.

A sua melhor documentação está no seu arquivo.

Um ticket sobre uma encomenda parada em trânsito é resolvido uma vez, como deve ser, por alguém que sabia que era preciso ver a leitura do depósito. Depois fecha, e esse conhecimento vai-se embora com a conversa. O cliente seguinte com o mesmo problema entra na mesma fila e leva a mesma investigação do zero.

Ninguém tem tempo para escrever aquilo como artigo. Por isso nunca é escrito, e as mesmas duas horas voltam a ser gastas no mês seguinte. O Knowledge Builder trata da escrita, à escala de todo o seu arquivo.

Encomenda parada em trânsito há 5 dias

mar. 24

Código de desconto não é aplicado no checkout

abr. 24

Cobrança duplicada após nova tentativa

jun. 24

Pedido de garantia fora dos 30 dias

ago. 24

4812 resolvidos · 0 pesquisáveis

A objeção óbvia

Isto não vai produzir quatro mil artigos quase idênticos?

Não, porque os artigos são comparados antes de serem guardados. Cada artigo gerado é indexado e verificado contra o que já existe nessa fonte. Se for semanticamente próximo de um já existente, funde-se nele em vez de criar outra entrada.

Assim, quarenta tickets sobre o mesmo problema de depósito tornam-se um artigo que melhora de cada vez, e não quarenta quase-duplicados que tornam a base pior de pesquisar do que o arquivo que substitui.

#18402 Encomenda parada em trânsito há 5 dias origem

#19117 Seguimento sem atualização desde segunda-feira 0,91

#19640 Encomenda não se mexe, continua no depósito 0,89

#20233 Sem leitura de entrega há uma semana 0,87

Um artigo

A encomenda mostra «em trânsito» sem movimento no seguimento

Fundido a partir de 4 tickets · semelhança acima de 0,85

O que produz na prática.

Uma fonte como qualquer outra, na sua lista de Fontes com uma etiqueta AI Knowledge Builder — e cada artigo intitulado como a pergunta que um cliente faria, porque é assim que é encontrado.

Base de conhecimento de tickets resolvidos de agosto

Construída a partir de tickets do Zendesk

AI Knowledge Builder 42 artigos

Como verifico onde está a minha encomenda? Editável

Porque é que o meu webhook não dispara depois de correr um fluxo? Editável

Como trato um pedido de reembolso fora do prazo? Editável

Quanto custa enviar um artigo grande? Editável

O que cobre a garantia de 30 dias? Editável

Porque é que os fluxos ficam atrasados após uma importação em massa? Editável

Duas formas de escrever cada artigo.

A maioria dos tickets só precisa de uma redação direta. Alguns exigem que alguém vá consultar a encomenda primeiro — por isso escolhe por execução e paga em conformidade.

Modo prompt

Predefinido

Uma chamada ao modelo por registo. Rápido, barato e previsível — a escolha certa para o grosso de um arquivo, onde o ticket já contém a resposta.

Uma chamada por ticket, pelo que o custo escala de forma linear e previsível
Ideal quando a resolução está explicada no próprio tópico
A forma mais rápida de transformar um grande arquivo pendente numa primeira base

Modo agente

Mais rico, mais lento

Um dos seus próprios agentes investiga cada registo antes de escrever — pesquisa o conhecimento, obtém a encomenda, verifica a conta — e depois escreve o artigo a partir do que encontrou.

Usa as ferramentas de leitura do agente para preencher o contexto que o ticket omitiu
Bastante melhor em tickets cuja solução exigiu investigação real
As ferramentas de escrita são removidas, pelo que uma execução nunca pode alterar um ticket

O que um lote faz a cada registo

Cinco passos, por ordem, para cada ticket. Os dois primeiros existem para não pagar por registos que nunca iriam produzir nada.

Já está feito?

Os tickets que já produziram um artigo num lote anterior são ignorados, por isso voltar a executar é seguro.

Vale a pena?

Um filtro de relevância descarta respostas automáticas, spam e tópicos pobres antes da geração. Ativo por omissão e editável.

Escrever

O modo prompt chama o modelo diretamente; o modo agente investiga primeiro e depois estrutura o resultado.

Indexar

O título e o corpo são vetorizados para que o artigo seja encontrado por significado, não por palavras-chave.

Fundir ou adicionar

Se estiver próximo de um artigo existente, funde-se. Se for genuinamente novo, torna-se um artigo próprio.

Quatro funcionalidades que parecem iguais. Não são.

O Knowledge Builder escreve artigos a partir de casos que já resolveu, para que a resposta fique acessível da próxima vez.

Studies — Análise com IA

Execute uma análise sobre milhares de registos e receba uma grelha estruturada.

Simulações de agentes

Execute o seu agente sobre tickets reais com todas as escritas bloqueadas.

Avaliação de agentes

Avalie as conversas que já aconteceram segundo as próprias instruções do agente.

Perguntas sobre o Knowledge Builder.

Respostas curtas. Se faltar alguma coisa, pergunte-nos: dizemos-lhe com franqueza.

A Base de conhecimento é por onde o conhecimento entra: carrega documentos, liga fontes, rastreia um site. O Knowledge Builder produz esse conhecimento a partir de registos que já tem. O resultado é uma fonte de conhecimento normal, pelo que os dois são complementares e não alternativas.

Os artigos são escritos a partir do registo que têm à frente e, em modo agente, do que as suas ferramentas de leitura devolveram de facto. Todos os artigos continuam editáveis, e contamos que reveja uma amostra do primeiro lote antes de confiar no resto.

Por omissão não — o filtro de âmbito parte dos tickets resolvidos, porque um tópico por resolver não tem resposta que valha a pena publicar. Pode alterar a consulta se o seu fluxo for diferente.

São lidas, porque é normalmente aí que está o diagnóstico real, e o artigo é escrito a partir da resolução em vez de citar o tópico. Escolhe que campos são incluídos em cada execução.

Sim. Todos os artigos são editáveis num editor de texto formatado, e o conjunto completo é navegável a partir da lista de fontes com uma etiqueta AI Knowledge Builder, para distinguir os gerados dos carregados.

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