AI Knowledge Builder

Transformez les tickets résolus en
articles de base de connaissances.

Le Knowledge Builder lit les tickets que votre équipe a déjà résolus et les rédige en articles interrogeables par vos agents — pour que la deuxième personne qui pose la question ait sa réponse en quelques secondes.

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Ticket résolu Clôturé · mars 2024

#18402 · Commande bloquée en transit depuis 5 jours

Résolu par Priya · 4 réponses · 2 h 40

Client

Le suivi n'a pas bougé depuis mardi. Il indique seulement « en transit ». La livraison était prévue jeudi.

Priya · note interne

Vérifié sur le portail transporteur — dernier scan au dépôt d'origine, aucun scan de remise. Le dépôt l'a visiblement oublié. On réexpédie plutôt que d'attendre une enquête.

Priya · au client

Le colis a été oublié au dépôt : j'ai expédié un remplacement en express aujourd'hui et remboursé les frais de livraison. Le suivi arrive dans l'heure.

Bien résolu. Puis archivé, là où plus personne ne le retrouve.

Article généré Modifiable

Comment savoir où est ma commande quand le suivi n'avance plus ?

Ce qui se passe

Le colis a un scan d'origine mais pas de scan de remise, ce qui signifie généralement que le dépôt l'a oublié plutôt qu'une perte en transit.

Comment le résoudre

Réexpédier en express plutôt que d'ouvrir une enquête transporteur — une enquête prend 5 à 7 jours et se conclut de toute façon par une réexpédition.

Ce à quoi le client a droit

Rembourser les frais de livraison quand le dépôt est en cause. L'article est remplacé, pas remboursé, sauf demande du client.

découpé et vectorisé modifiable fusionné à partir de 4 tickets

Un ticket en entrée, un article en sortie. Pointez-le sur un trimestre de tickets résolus et vous obtenez une base de connaissances entièrement issue du travail déjà accompli par votre équipe.

Votre meilleure documentation dort dans vos archives.

Un ticket sur une commande bloquée en transit est résolu une fois, correctement, par quelqu'un qui savait qu'il fallait vérifier le scan du dépôt. Puis il est clôturé, et ce savoir part avec la conversation. Le client suivant avec le même problème rejoint la même file et repart pour la même investigation.

Personne n'a le temps d'en faire un article. Il n'est donc jamais écrit, et les deux mêmes heures repartent le mois suivant. Le Knowledge Builder se charge de l'écriture, à l'échelle de toutes vos archives.

Commande bloquée en transit depuis 5 jours

mars 24

Le code promo ne s'applique pas au paiement

avr 24

Double débit après nouvelle tentative

juin 24

Demande de garantie au-delà de 30 jours

août 24

4 812 résolus · 0 consultable

L'objection évidente

Cela ne va-t-il pas produire quatre mille articles quasi identiques ?

Non, car les articles sont comparés avant d'être enregistrés. Chaque article généré est vectorisé et confronté à ce qui existe déjà dans cette source. S'il est sémantiquement proche d'un article existant, il y est fusionné au lieu de créer une nouvelle entrée.

Ainsi, quarante tickets sur le même problème de dépôt deviennent un article qui s'améliore à chaque fois, et non quarante quasi-doublons qui rendent la base moins consultable que les archives qu'elle remplace.

#18402 Commande bloquée en transit depuis 5 jours article source

#19117 Suivi sans mise à jour depuis lundi 0,91

#19640 Le colis n'avance pas, toujours au dépôt 0,89

#20233 Aucun scan de livraison depuis une semaine 0,87

Un article

La commande affiche « en transit » sans mouvement de suivi

Fusionné à partir de 4 tickets · similarité supérieure à 0,85

Ce qu'il produit concrètement.

Une source comme les autres, dans votre liste de Sources avec une étiquette AI Knowledge Builder — et chaque article titré comme la question que poserait un client, car c'est ainsi qu'on le trouve.

Base de connaissances des tickets résolus d'août

Construite à partir de tickets Zendesk

AI Knowledge Builder 42 articles

Comment savoir où est ma commande ? Modifiable

Pourquoi mon webhook ne se déclenche-t-il pas après l'exécution d'un workflow ? Modifiable

Comment traiter une demande de remboursement hors délai ? Modifiable

Combien coûte l'expédition d'un article volumineux ? Modifiable

Que couvre la garantie de 30 jours ? Modifiable

Pourquoi les workflows sont-ils retardés après un import en masse ? Modifiable

Deux façons d'écrire chaque article.

La plupart des tickets ne demandent qu'une rédaction directe. Certains exigent d'aller d'abord consulter la commande — vous choisissez donc par exécution, et payez en conséquence.

Mode prompt

Par défaut

Un appel au modèle par enregistrement. Rapide, économique et prévisible — le bon choix pour l'essentiel d'une archive, quand le ticket contient déjà la réponse.

Un appel par ticket : le coût évolue de façon linéaire et prévisible
Idéal quand la résolution est expliquée dans le fil lui-même
Le moyen le plus rapide de transformer un gros arriéré en première base

Mode agent

Plus riche, plus lent

L'un de vos propres agents enquête sur chaque enregistrement avant de rédiger — recherche dans les connaissances, récupère la commande, vérifie le compte — puis écrit l'article à partir de ce qu'il a trouvé.

Utilise les outils de lecture de l'agent pour compléter le contexte absent du ticket
Nettement meilleur sur les tickets dont la résolution a demandé une vraie investigation
Les outils d'écriture sont retirés : une exécution ne peut jamais modifier un ticket

Ce qu'un lot fait à chaque enregistrement

Cinq étapes, dans l'ordre, par ticket. Les deux premières existent pour vous éviter de payer pour des enregistrements qui n'auraient rien produit.

Déjà traité ?

Les tickets ayant déjà produit un article lors d'un lot précédent sont ignorés : relancer ne pose aucun risque.

Ça en vaut la peine ?

Un filtre de pertinence écarte les réponses automatiques, le spam et les fils trop maigres avant la génération. Actif par défaut et modifiable.

Rédiger

Le mode prompt appelle directement le modèle ; le mode agent enquête d'abord, puis structure le résultat.

Vectoriser

Titre et corps sont vectorisés pour que l'article soit trouvable par le sens, pas par mots-clés.

Fusionner ou ajouter

Proche d'un article existant, il fusionne. Vraiment nouveau, il devient un article à part.

Quatre fonctionnalités qui se ressemblent. Elles ne le sont pas.

Le Knowledge Builder rédige des articles à partir de cas déjà résolus, pour que la réponse soit retrouvable la prochaine fois.

Studies — Analyse IA

Lancez une analyse sur des milliers d'enregistrements et récupérez une grille structurée.

Simulations d'agents

Faites tourner votre agent sur de vrais tickets, toutes les écritures bloquées.

Évaluation des agents

Notez les conversations déjà passées selon les instructions propres à l'agent.

Questions sur le Knowledge Builder.

Des réponses courtes. S'il manque quelque chose, demandez-nous : nous vous répondrons franchement.

La Base de connaissances est l'endroit où le savoir entre : vous importez des documents, connectez des sources, explorez un site. Le Knowledge Builder produit ce savoir à partir d'enregistrements que vous avez déjà. Sa sortie est une source de connaissances ordinaire : les deux sont complémentaires, pas alternatifs.

Les articles sont écrits à partir de l'enregistrement fourni et, en mode agent, de ce que ses outils de lecture ont réellement renvoyé. Chaque article reste modifiable, et nous vous conseillons de relire un échantillon du premier lot avant de faire confiance au reste.

Pas par défaut — le filtre part des tickets résolus, car un fil non résolu ne contient aucune réponse digne d'être publiée. Vous pouvez modifier la requête si votre processus diffère.

Elles sont lues, car c'est généralement là que se trouve le vrai diagnostic, et l'article est rédigé à partir de la résolution plutôt que cité du fil. Vous choisissez les champs inclus à chaque exécution.

Oui. Chaque article se modifie dans un éditeur de texte enrichi, et l'ensemble est consultable depuis la liste des sources avec une étiquette AI Knowledge Builder, pour distinguer les articles générés des articles importés.

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