問い合わせ率

定義

問い合わせ率とは、顧客基盤や取引量に対してサポートへの問い合わせがどれだけ発生しているかを示す指標で、顧客がどれくらいの頻度で助けを求める必要があるかを表します。

別名: チケット率注文あたりのチケット数顧客あたりの問い合わせ件数

計算方法

計算式は「ある期間の問い合わせ総数 ÷ 基準となる量（アクティブ顧客数、注文数、セッション数など）」で、パーセンテージか比率で示すことが多いです。10,000 件の注文を出荷して 1,500 件のサポート問い合わせを受けたなら、問い合わせ率は 15%（注文 1 件あたり 0.15 件）です。

分母は、自社のビジネスに合うものを選んでください。EC のチームは注文あたりの問い合わせ件数、SaaS のチームはアクティブアカウントあたりの問い合わせ件数をよく使います。そして推移を比較できるよう、同じ定義を使い続けてください。

なぜ重要か

問い合わせ率は、製品と体験の摩擦を映す代理指標です。上昇しているときは通常、上流のどこかが壊れているか、分かりにくいか、説明が足りていません。製品設計の改善、先回りの案内、セルフサービスの強化で問い合わせ率を下げるほうが、同じ「避けられたはずの問い合わせ」を速く処理できるようになるよりも価値があります。

よくある質問

問い合わせ率はどのくらいが適正ですか？

業種や製品の複雑さによって大きく変わるため、普遍的なベンチマークはありません。役に立つのは自社の推移です。問い合わせ率が下がっているなら、摩擦にぶつかる顧客が減っているということです。

問い合わせ率を下げるにはどうすればよいですか？

問い合わせを生む根本原因（分かりにくい UX、配送の問題、請求の混乱）を直し、先回りの通知を加え、セルフサービスを強化して、顧客が連絡せずによくあるニーズを解決できるようにすることです。

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