ヘルプセンター

定義

ヘルプセンターとは、企業がナレッジベース、FAQ、問い合わせ手段を公開するお客様向けのウェブサイトです。お客様が答えを探し、必要ならサポートに連絡できる場所をひとつにまとめます。

別名: サポートセンターヘルプサイトサポートポータル

仕組み

ヘルプセンターは、ナレッジベースの記事を閲覧しやすいカテゴリに並べ、目立つ位置に検索バーを置きます。お客様はチケットを起票する前に答えを探せます。通常は問い合わせ手段（フォーム、チャット、メール）も用意し、コミュニティフォーラムやステータスページを備えることもあります。

見た目は自社サイトに合わせるのが一般的で、公開することも、ログインした利用者だけに限定することもできます。

ヘルプセンターはセルフサービスの玄関口です。よく整理されていれば、よくある質問をデフレクションし、顧客体験を高め、チケット件数を減らせます。チャットウィジェットや AI エージェントが置かれる場所でもあり、文脈のある場所で質問を受け止め、チケットになる前に解決できます。

ヘルプセンターはナレッジベースと同じものですか？

近い関係にあります。ナレッジベースは記事のライブラリで、ヘルプセンターはそれを見せるお客様向けのサイトです。通常は検索、問い合わせ手段、ときにコミュニティやステータスページが加わります。

ヘルプセンターは公開すべきですか、非公開にすべきですか？

公開のヘルプセンターは、よくある質問のセルフサービスと SEO を最大化できます。非公開（ログイン制）のヘルプセンターは、機微な内容やアカウント固有の内容に向いています。公開を基本にしつつ、一部を限定公開にする企業も多くあります。