インシデント管理

定義

インシデント管理とは、サービスの計画外の中断を検知し、記録し、できるだけ速やかに解決するためのプロセスです。通常の稼働状態を回復させ、利用者への影響を最小限に抑えることを目的とします。

別名: インシデント対応障害対応ITIL インシデント管理

仕組み

サービス停止、性能の低下、ログインの失敗など、何かが壊れるとインシデントとして記録され、分類され、優先度が付けられます（影響度と緊急度を優先度マトリクスで組み合わせる方式が一般的です）。そこから適切なチームに割り当てられ、恒久対応または回避策に向けて処理が進み、サービスが回復した時点でクローズされます。

重大インシデントはより重い手順をたどります。インシデントコマンダーの任命、ステータスページ、関係者への情報発信、そして再発を防ぐための事後レビュー（ポストモーテム）です。インシデント管理が目指すのはサービスの回復であり、根本原因を突き止めるのは問題管理の役割です。

なぜ重要か

明確なインシデントプロセスがあるかどうかが、場当たり的な混乱と、統制の取れた復旧との分かれ目になります。平均解決時間を短縮し、影響を受けた顧客に状況を伝え続け、失敗から学ぶために必要な記録を残せます。

サポートの現場では、インシデントはチケットの急増も引き起こします。システムが停止すれば、関連するチケットが一気に流れ込みます。それらをインシデントに紐づけ、顧客に先回りして状況を知らせることで、重複した対応を防ぎ、問い合わせ件数そのものを減らせます。

よくある質問

インシデント管理と問題管理の違いは何ですか？

インシデント管理はサービスを素早く回復させること（症状への対処）が目的です。問題管理は根本原因を調査して取り除き、同じインシデントが再発しないようにします。

重大インシデントとは何ですか？

影響の大きい中断のことです。全面的なサービス停止や、多数の利用者に及ぶものが該当し、サービスが回復するまで、エスカレーションされた体制での調整、専任の責任者、正式な情報発信が行われます。

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