ナレッジベース

定義

ナレッジベースとは、操作手順、FAQ、トラブルシューティングガイド、ポリシーなどの記事を構造化し、検索できるようにまとめた資料庫です。顧客や担当者が、サポートに直接問い合わせることなく答えを見つけられるようにします。

別名: KBヘルプ記事ドキュメント

仕組み

コンテンツはカテゴリーと記事に整理され、検索できる状態にされ、必要とされる場所に表示されます。公開ヘルプセンター、製品内の検索ボックス、担当者のサイドバーなどです。顧客は検索して自分で解決し、担当者は記事を返信に引用することで、より速く、より一貫した回答ができます。

ナレッジベースは、顧客向けの外部用と、担当者だけが見る手順やポリシーをまとめた内部用のどちらにもなり得ます。両方を運用しているチームも少なくありません。

なぜ重要か

良いナレッジベースはセルフサービスを後押しし、繰り返し発生するチケットを有人対応に至る前に解決させ、1 件あたりの対応コストを下げます。さらに、AI サポートにとっての主要な燃料でもあります。RAG ベースのエージェントは、自社のナレッジベース記事に基づいて回答を組み立てます。つまり、正確で最新のコンテンツこそが AI の回答を信頼できるものにし、古い記事や矛盾した記事は、自信たっぷりに間違った回答を生み出します。

よくある質問

ナレッジベースとヘルプセンターの違いは何ですか？

ナレッジベースは土台となる記事の資料庫です。ヘルプセンターは、それを顧客に見せるサイトで、検索、問い合わせ手段、コミュニティを併せ持つことが多くあります。日常会話では、この 2 つはしばしば同じ意味で使われます。

ナレッジベースは AI サポートにどう役立ちますか？

AI エージェントは、自社製品やポリシーに関する質問に答えるために、ナレッジベースの内容を取得して引用します。記事が整理され、最新に保たれているほど、AI の回答は正確で確かなものになります。

ナレッジソースを接続する

ナレッジベース

仕組み

なぜ重要か

よくある質問

関連用語