プロアクティブサポート

定義

プロアクティブサポートとは、顧客から問い合わせが来る前にこちらから働きかけることです。問題、疑問、機会を先回りして捉え、届いたチケットに反応するだけで終わらせません。

別名: 先回り型カスタマーサービス能動的な働きかけ予見型サポート

仕組み

プロアクティブサポートは、行動、利用状況、既知の不具合、注文ステータスといったシグナルを手がかりに、ちょうどよいタイミングで連絡を送ります。決済ページで手が止まっている顧客へのメッセージ、配送遅延の事前連絡、障害時のステータスページ更新、難しい機能につまずいた人への製品内ヒントなどです。

その多くは、トリガー、行動ルール、スケジュール実行の自動化によって動きます。条件を監視し、メール、製品内、メッセージングウィジェットのいずれかでメッセージを発火させます。

プロアクティブサポートは、チケットになる前に問題を解決することで問い合わせ件数を減らし、同時に信頼を築きます。企業が問題に先回りしたことに、顧客は必ず気づきます。うまく機能すれば、サポートはコストセンターから継続利用を支える原動力に変わります。

AI とスケジュール実行の自動化は、プロアクティブサポートを規模の面で成立させます。人がすべてのシグナルを拾えることを前提にせず、エージェントが多数の顧客について条件を監視し、適切で個別化された連絡を自動的に送れるからです。

プロアクティブサポートとリアクティブサポートの違いは何ですか？

リアクティブサポートは、顧客が問い合わせてきた後に応答します。プロアクティブサポートは必要を先読みし、チケットが作られる前にこちらから連絡します。

プロアクティブサポートは本当にチケット量を減らしますか？

対象の絞り込みが適切であれば減ります。遅延、障害、よくあるつまずきといった予見できる問題に先回りすることで、それらが生んだはずのチケットを未然に防げます。