サイドカンバセーション

定義

サイドカンバセーションとは、メインのサポートチケットから分岐させた別スレッドのことです。社内チーム、取引先、他部署といった別の参加者とやり取りでき、顧客に見える会話を煩雑にせずに必要な情報を集められます。

別名: 子スレッドサイドスレッド社内スレッド

仕組み

チケットの対応中に、担当者はサイドカンバセーションを開始して、メインのスレッドの外にいる相手を巻き込みます。在庫について倉庫にメールする、不具合についてエンジニアリングに連絡する、承認を上長に求める、といった場面です。そのやり取りはチケットに紐づいて残りますが、顧客からは見えません。

単なる内部メモとは違い、サイドカンバセーションは独自の宛先とチャネル（メール、Slack、リンクされたチケット）を持つ完全な双方向のスレッドです。そのため、往復のやり取りが元の問い合わせに紐づいた 1 か所にまとまります。

なぜ重要か

チケットを解決するために必要な社内調整を、顧客の目に触れさせずに記録として残せるのがサイドカンバセーションです。顧客側にはすっきりしたスレッドだけが見え、担当者の側にはすべての社内やり取りがチケットに紐づいて残ります。監査のため、次に引き継ぐ担当者のため、そして実際にどう解決されたのかを AI に学習させるためにも役立ちます。

よくある質問

サイドカンバセーションと内部メモは何が違いますか？

内部メモは、同僚に向けてチケットに残す一方向のコメントです。サイドカンバセーションは独自の参加者とチャネルを持つ完全に別のスレッドで、チケットを離れることなく第三者と実際にやり取りできます。

顧客にサイドカンバセーションは見えますか？

いいえ。サイドカンバセーションは設計上あくまで社内用です。調整のためにチケットから分岐し、顧客に見えるスレッドには表示されません。

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