サポートチケット

定義

サポートチケットとは、顧客からの依頼や問題を 1 件ずつ追跡できるようにした記録です。作成から解決まで、会話の全文と、ステータス・優先度・担当者・タグといったメタデータを保持します。

別名: チケットケースサービスリクエスト

仕組み

チケットは、どのチャネルからであれ依頼が届いた時点で作成され、一意の ID が割り当てられます。顧客のメッセージ、担当者の返信、内部メモ、そしてステータス・優先度・割り当てといった構造化されたフィールドが、1 つのスレッドにまとめられます。

チケットがライフサイクル（新規、オープン、保留、解決済み、クローズ）を進むにつれ、すべての操作が記録されます。そのため、途中から引き継いだ担当者も完全な文脈を把握でき、マネージャーは各段階にどれだけ時間がかかったかを測定できます。

チケットはサポートの最小単位です。チームが数え、振り分け、優先順位を付け、レポートする対象がこれにあたります。AI エージェントが扱う対象でもあります。別のシステムではなくチケットの中で、依頼を読み、履歴を確認し、返信を下書きし、あるいは問題そのものを解決します。

サポートチケットにはどんな情報が入りますか？

一般的には、顧客の識別情報とメッセージ、届いたチャネル、ステータスと優先度、担当者、タグやカスタムフィールド、そして内部メモを含む返信履歴のすべてです。

チケットと会話（カンバセーション）は何が違いますか？

多くの場合は同じ意味で、ツールによって呼び分けているだけです。あえて区別するなら、「会話」はメッセージのスレッドに重きを置き、「チケット」はステータス・優先度・割り当てを持つ追跡可能な記録であることに重きを置きます。