チケットのマージ

定義

チケットのマージとは、同じ問題についての 2 件以上のサポートチケットを 1 件にまとめ、会話を統合して 1 か所で対応できるようにする操作です。

別名: チケットの統合重複チケットの結合チケットの一本化

仕組み

顧客が 2 回メールを送ってきたり、同じ問題が 2 つのチャネルから届いたりしたとき、担当者は重複したほうを主となるチケットにマージします。ヘルプデスクはメッセージをコピーまたはリンクして履歴を 1 か所にまとめ、通常はマージ元のチケットを、残ったチケットを指すメモとともにクローズします。

マージはリンクとは別のものです。マージは同じ問題の重複を 1 件にまとめる操作で、リンクは別々のままにしておくべき関連チケット同士を関連付ける操作です。

重複チケットは担当者の時間を浪費し、2 人が同じ顧客に違う回答をしてしまうリスクを生みます。マージすれば会話と文脈が 1 つのスレッドに収まり、件数や解決時間の指標もきれいになり、実際には 1 件である依頼に断片的な返信が届くことから顧客を守れます。

チケットのマージとリンクは何が違いますか？

マージは、同じ問題についての重複チケットを 1 件にまとめます。リンクは、チケットを別々のまま残しつつ関連があることを記録します。重複にはマージを、関連はあるが別物の問題にはリンクを使います。

マージした後、元のチケットはどうなりますか？

マージ元のチケットは通常、主となるチケットを参照するメモを添えてクローズされます。メッセージは残ったチケットに移動またはリンクされるので、履歴が失われることはありません。