チケットステータス

定義

チケットステータスとは、そのサポートチケットが解決に向けてどの段階にあるかを示すフィールドです。新規、オープン、保留、オンホールド、解決済み、クローズといった値がよく使われます。

別名: チケットの状態ケースステータス

仕組み

チケットは届いた時点では通常新規で、担当者が着手するとオープンになります。顧客の返信を待っている間は保留に移り、社内の対応を待っている場合はオンホールドになることもあります。問題が解決されると解決済みとなり、一定期間再開されなければクローズされます。

ヘルプデスクによって名称は少しずつ異なりますが、形は同じです。数が少なく順序のある値の集合を、チーム全員が同じ意味で読めることが要点で、そうであってこそレポートや自動化がそれをもとに動けます。

ステータスは、ヘルプデスクが動かすほぼすべてのワークフローと指標の背骨です。SLA タイマー、ルーティングルール、ダッシュボードはいずれもステータスを起点にします。だからこそ、ステータスを正確に、規律をもって使うことが、レポートと自動化の信頼性をそのまま左右します。

キューを扱いやすく保つのもステータスの役割です。オープンと保留だけに絞り込めば、今すぐ対応すべきものが担当者に正確に見えます。

解決済みとクローズは何が違いますか？

解決済みは、担当者が問題は片付いたと判断した状態で、顧客が再オープンすることもできます。クローズは最終的なアーカイブ状態で、通常は再オープンできず、必要なら新しいチケットが作成されます。

保留ステータスは SLA タイマーを止めますか？

ほとんどのヘルプデスクでは止まります。保留（顧客の返信待ち）は担当者が制御できない遅れなので、応答と解決の SLA タイマーが一時停止するのが一般的です。