VoC（顧客の声）

定義

VoC（顧客の声）とは、アンケート、サポートチケット、レビュー、会話といったあらゆる接点から顧客のフィードバックを体系的に集めて分析し、顧客が何を必要とし、何を期待し、どう感じているかを理解する取り組みです。

別名: Voice of the CustomerVoC顧客フィードバックプログラム

仕組み

VoC プログラムは、多くのソースからフィードバックを集めます。対応後のアンケート（CSAT、NPS、CES）、サポートチケット、チャットのログ、製品レビュー、ソーシャルへの投稿、インタビューなどです。それらをテーマ別に整理し、パターンが見えるようにします。

近年は、テキスト分析と感情分析が重労働の部分を担うようになりました。自由記述のコメントを何千件もトピックとトーンでタグ付けするため、これまで逸話にとどまっていたものを定量化できます。

VoC は、散らばったフィードバックを意思決定の材料に変えます。顧客が言っていることと、企業が実際に変えることの間のループを閉じ、繰り返し起きる摩擦を可視化し、ロードマップに情報を与え、サポートには個々のチケットではなく根本原因を直すための文脈をもたらします。

VoC と CSAT は何が違いますか？

CSAT は、1 つのアンケート設問から得られる満足度の指標です。VoC は、アンケートを含む多様なソースからフィードバックを集めて分析し、顧客体験の全体像を理解する、より広いプログラムです。

VoC プログラムにはどんなソースが使われますか？

対応後のアンケート、サポートチケットとチャット、製品レビュー、ソーシャルメディア、直接のインタビューなど、顧客が考えや感じ方を表明する場所すべてです。