Qualitätssicherungs-Score (QA-Score)

Definition

Ein Qualitätssicherungs-Score (QA-Score) misst, wie gut eine Support-Interaktion die Qualitätsstandards eines Teams erfüllt hat – bewertet über eine Scorecard, die Dinge wie Richtigkeit, Ton, Richtlinientreue und Lösung benotet.

Auch bekannt als: QA-ScoreSupport-QualitätsscoreKonversationsbewertung

So berechnen Sie ihn

Eine Prüferin oder ein Prüfer bewertet eine Stichprobe anhand einer Scorecard mit gewichteten Kriterien (etwa: richtige Antwort, klare Kommunikation, Prozess eingehalten, passender Ton). Der QA-Score ist üblicherweise erreichte Punkte ÷ mögliche Punkte × 100.

Ein Ticket, das über die Scorecard 45 von 50 möglichen Punkten erreicht, kommt beispielsweise auf einen QA-Score von 90 %. Manche Scorecards arbeiten mit Auto-Fail-Kriterien – ein Verstoß gegen Compliance oder Richtigkeit deckelt den Score unabhängig vom Rest.

Warum er wichtig ist

Über QA-Scores messen Teams die Qualität, die Kennzahlen wie der CSAT nicht vollständig erfassen – ein Kunde bewertet eine schnelle, freundliche Antwort vielleicht gut, obwohl sie falsch war. QA deckt diese Lücken auf, treibt Coaching an und bewertet zunehmend auch KI-entworfene Antworten nach demselben Maßstab wie menschliche.

Häufig gefragt

Was ist ein guter QA-Score?

Viele Teams zielen auf 85–95 %, der richtige Schwellenwert hängt aber davon ab, wie streng Ihre Scorecard ist. Der Verlauf und die konkreten Kriterien, an denen es hakt, sagen mehr aus als die Gesamtzahl.

Wie unterscheidet sich QA vom CSAT?

Der CSAT spiegelt die Wahrnehmung des Kunden zu einer Interaktion; QA spiegelt die Einschätzung einer internen Prüfinstanz gegen definierte Standards. Sie können auseinandergehen – und beide sind nützlich.

Qualitätssicherungs-Score (QA-Score)

So berechnen Sie ihn

Warum er wichtig ist

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