品質保証（QA）スコア

定義

品質保証（QA）スコアとは、サポートのやり取りがチームの品質基準をどれだけ満たしたかを測る指標です。正確さ、トーン、ポリシーの遵守、解決状況などを採点するスコアカードに基づいて算出します。

別名: QA スコアサポート品質スコア会話レビュースコア

計算方法

レビュー担当者が、抽出したやり取りを重み付けされた評価項目（正しい回答、明確なコミュニケーション、手順の遵守、適切なトーンなど）のスコアカードで採点します。QA スコアは通常、獲得点 ÷ 満点 × 100 です。

たとえば、スコアカードの満点 50 点中 45 点を獲得したチケットは、QA スコア 90% になります。スコアカードによっては自動不合格の項目を設け、コンプライアンスや正確さの重大な誤りがあれば、他がどれだけ良くてもスコアに上限がかかります。

なぜ重要か

QA スコアは、CSAT のような指標では捉えきれない品質を測る手段です。速くて感じの良い返信であれば、内容が間違っていても顧客は高く評価してしまうことがあります。QA はそうしたずれを捕まえ、コーチングにつなげます。近年では、AI が下書きした返信も人の返信と同じ基準で採点する動きが広がっています。

よくある質問

QA スコアはどのくらいなら良いのですか？

85〜95% を目標にするチームが多いものの、適切な水準はスコアカードの厳しさによって変わります。見出しの数字よりも、推移と、どの項目で落としているかのほうが重要です。

QA と CSAT はどう違いますか？

CSAT はやり取りに対する顧客の受け止めを表し、QA は定められた基準に照らした社内レビュー担当者の評価を表します。両者は食い違うこともあり、そのどちらも役に立ちます。

品質保証（QA）スコア

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