顧客維持率

定義

顧客維持率とは、一定期間に既存のお客様をどれだけ維持できたかを示す割合で、その期間に獲得した新規顧客は除いて計算します。

別名: 継続率CRR

計算方法

標準的な計算式は、((期末の顧客数 − 期間中に獲得した新規顧客数) ÷ 期首の顧客数) × 100 です。1,000 社で始まり、1,100 社で終わり、その間に 200 社を新規獲得したなら、維持率は ((1,100 − 200) ÷ 1,000) × 100 = 90% です。

新規顧客を引くことで、この指標は正直な数字になります。もともと持っていた顧客基盤をどれだけ保てたかだけを切り出せるからです。顧客維持率は解約率の鏡像であり、2 つを足すと 100% になります。

既存のお客様を維持するほうが新規を獲得するよりはるかに安く、維持されたお客様は時間とともに支出も増える傾向があります。そのため顧客維持率は、収益性と顧客生涯価値を直接動かすレバーです。一貫した的確なサポートは、それを引き上げる最も確実な手段のひとつです。

顧客維持率と解約率はどう違いますか？

2 つは補完関係にあります。維持率は維持できたお客様の割合、解約率は失ったお客様の割合で、合計すると 100% になります。片方を報告すれば、もう片方も決まります。

顧客維持率はどうすれば改善できますか？

期待どおりの成果を安定して届け、問題を速く完全に解決し、フィードバックに対応し、ヘルススコアが下がったら早めに手を打つことです。サポートの体験は、お客様が残るかどうかを左右する大きな要因です。