Taux de rétention client

Définition

Le taux de rétention client est le pourcentage de clients existants qu'une entreprise conserve sur une période donnée, hors nouveaux clients acquis pendant cette période.

Aussi connu sous : taux de rétentionCRR

Comment le calculer

La formule standard est : ((clients en fin de période − nouveaux clients acquis pendant la période) ÷ clients en début de période) × 100. Si vous avez commencé avec 1 000 clients, terminé avec 1 100 et gagné 200 nouveaux clients, la rétention est de ((1 100 − 200) ÷ 1 000) × 100 = 90 %.

C'est la soustraction des nouveaux clients qui rend l'indicateur honnête : elle isole votre capacité à conserver la base que vous aviez déjà. Le taux de rétention est l'image inversée du taux d'attrition ; ensemble, les deux font 100 %.

Pourquoi c'est important

Retenir des clients coûte bien moins cher que d'en acquérir de nouveaux, et les clients fidélisés dépensent généralement davantage avec le temps — le taux de rétention est donc un levier direct sur la rentabilité et sur la valeur vie client. Un support constant et efficace est l'un des moyens les plus nets de le relever.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre taux de rétention et taux d'attrition ?

Ils sont complémentaires : le taux de rétention est la part des clients que vous conservez, le taux d'attrition celle que vous perdez, et leur somme fait 100 %. Annoncer l'un revient à donner l'autre.

Comment améliorer la rétention client ?

Tenez vos promesses, résolvez les problèmes vite et complètement, agissez sur les retours et intervenez tôt quand les scores de santé fléchissent — l'expérience de support est un moteur majeur de la décision de rester.

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