エスカレーション率

定義

エスカレーション率とは、解決までのあいだに最初の担当者やティアを越えて、専門担当、マネージャー、上位のサポート階層へ引き上げられたサポートチケットの割合です。

別名: チケットエスカレーション率転送率

計算方法

エスカレーション率 = (エスカレーションされたチケット ÷ 総チケット数) × 100 を、一定期間で計算します。「エスカレーションされた」とは通常、上位ティアや専門担当に移ったことを指しますが、チーム間の横移動を含めるチームもあります。

例を挙げます。2,000 件のチケットのうち、300 件がティア 2 や専門担当にエスカレーションされたとします。エスカレーション率 = 300 ÷ 2,000 × 100 = 15% です。AI エージェントの場合、この指標は人への引き継ぎ率として報告されることが多く、自動化が人に渡した会話の割合を表します。

なぜ重要か

エスカレーション率からは、一次サポートが自力でどこまで解決できているかが見えます。率が高いなら、ナレッジの不足、振り分けの不備、現場の権限不足が考えられます。逆に極端に低い場合は、本来エスカレーションすべき案件を無理に抱え込んでいるおそれがあります。AI では、適切な割合で引き継ぎが起きること自体が機能です。エージェントが自分の限界を認識し、複雑な案件を文脈ごと渡しているということだからです。

よくある質問

エスカレーション率は低ければ低いほど良いのですか？

必ずしもそうではありません。初回の対応で本当に解決できているなら低い率は健全ですが、本来すべきエスカレーションを避けているなら危険です。FCR と再オープン率と併せて見てください。

AI エージェントのエスカレーション率とは何ですか？

通常は人への引き継ぎ率、つまり AI が人にエスカレーションした会話の割合を指します。複雑な案件や確信の持てない案件で妥当に引き継ぐのは、失敗ではなくガードレールが効いている証拠です。

エスカレーション率

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