ヘルプデスクとサービスデスクの違い

定義

ヘルプデスクは個々のサポート依頼やインシデントの解決に集中した戦術的なツールであり、サービスデスクは、依頼、インシデント、問題、変更を含むサービスのライフサイクル全体を、ITIL などのフレームワークに沿って管理する、より広い ITSM の機能です。

別名: ヘルプデスク対サービスデスクサポートデスクとサービスデスク

どう違うか

ヘルプデスクは受け身で、チケット中心です。お客様や従業員に疑問や不具合があり、チケットを起票し、担当者がそれを解決します。守備範囲は、ひとつのやり取りごとに答えること、直すことです。

サービスデスクはその上位集合です。チケットも扱いますが、サービスカタログ、変更管理、問題管理、資産管理といったサービスマネジメントのプロセスも担い、通常は ITIL の実践に対応づけられます。つまり、どのサービスデスクもヘルプデスクの仕事を含みますが、どのヘルプデスクもサービスデスクだというわけではありません。

なぜ重要か

この違いは、ツール選定と人員配置に影響します。カスタマーサポートのチームには通常ヘルプデスクが必要で、ITSM を回す社内 IT 部門には通常サービスデスクが必要です。選び間違えると、使わないプロセスの負荷にお金を払うか、変更管理や問題管理を扱えない単純なツールをすぐに持て余すかのどちらかになります。

ヘルプデスク：受け身、インシデントと依頼の解決、多くはお客様向け
サービスデスク：能動的なサービスマネジメント、ITIL 準拠、多くは社内 IT 向け
サービスデスクはヘルプデスクの機能に加えて、問題管理、変更管理、資産管理を含む

よくある質問

サービスデスクは大きなヘルプデスクということですか？

厳密にはそうではありません。サービスデスクは、ヘルプデスクが担うインシデントと依頼の処理の上に、変更管理、問題管理、資産管理、そしてサービスカタログといった ITSM のプロセスを加えたものです。同じものの量が増えたのではなく、機能の幅が広いのです。

カスタマーサポートにはどちらが必要ですか？

社外のカスタマーサポートであれば、通常はヘルプデスクが適しています。サービスデスクは社内 IT と、形式化されたサービスマネジメントに向いています。

ヘルプデスクとサービスデスクの違い

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