Notions de helpdesk

Help desk vs service desk

Définition

Un help desk est un outil tactique centré sur la résolution de demandes et d'incidents pris un par un, tandis qu'un service desk est une fonction ITSM plus large qui gère le cycle de vie complet des services — demandes, incidents, problèmes et changements — en s'alignant sur des référentiels comme ITIL.

Aussi connu sous : helpdesk vs servicedeskservice d'assistance vs service desk

En quoi ils diffèrent

Un help desk est réactif et centré sur le ticket : un client ou un salarié a une question ou quelque chose de cassé, il ouvre un ticket, un agent le résout. Son périmètre, c'est répondre et réparer, une interaction à la fois.

Un service desk est un sur-ensemble. Il traite toujours des tickets, mais il porte aussi les processus de gestion des services — catalogue de services, gestion des changements, gestion des problèmes, suivi des actifs — généralement calqués sur les pratiques ITIL. En bref : tout service desk inclut le travail d'un help desk, mais tout help desk n'est pas un service desk.

Pourquoi c'est important

La distinction change l'outillage et les effectifs. Les équipes de support client ont généralement besoin d'un help desk ; les directions informatiques internes qui pratiquent l'ITSM ont généralement besoin d'un service desk. Se tromper, c'est soit payer pour une lourdeur de processus dont on ne se sert pas, soit se retrouver à l'étroit dans un outil simple qui ne sait gérer ni les changements ni les problèmes.

Help desk : réactif, résolution d'incidents et de demandes, souvent tourné vers les clients
Service desk : gestion proactive des services, aligné sur ITIL, généralement informatique interne
Le service desk englobe les fonctions d'un help desk, plus la gestion des problèmes, des changements et des actifs

Questions fréquentes

Un service desk n'est-il qu'un help desk en plus grand ?

Pas exactement. Un service desk ajoute des processus ITSM — gestion des changements, des problèmes et des actifs, plus un catalogue de services — au traitement des incidents et des demandes qu'assure un help desk. C'est une fonction plus large, pas simplement davantage de la même chose.

De quoi ai-je besoin pour le support client ?

Pour le support client externe, un help desk est généralement le bon choix. Les service desks sont pensés pour l'informatique interne et la gestion formalisée des services.

Termes liés

Help desk

Un help desk est un outil (et l'équipe qui va avec) qui reçoit, organise et résout les demandes de support des clients ou des utilisateurs : il transforme e-mails, chats et messages en tickets suivis, que les agents traitent jusqu'à la résolution..

Service desk

Un service desk (ou centre de services) est le point de contact unique entre une organisation informatique et ses utilisateurs : il gère non seulement les demandes d'assistance, mais aussi les incidents, les demandes de service, les changements et les autres processus de gestion des services informatiques (ITSM)..

Système de ticketing

Un système de ticketing est un logiciel qui enregistre les demandes des clients ou des employés sous forme d'enregistrements traçables appelés tickets, puis les route, les priorise et les pilote jusqu'à la résolution, pour que rien ne se perde..

Gestion des services informatiques (ITSM)

La gestion des services informatiques (ITSM) désigne l'ensemble des pratiques, processus et outils permettant de concevoir, fournir et soutenir des services IT — c'est-à-dire la façon dont une équipe informatique gère les demandes, les incidents, les changements et les actifs tout au long de leur cycle de vie..

Gestion des incidents

La gestion des incidents est le processus qui consiste à détecter, consigner et résoudre le plus rapidement possible les interruptions imprévues d'un service, dans le but de rétablir le fonctionnement normal et de limiter l'impact sur les utilisateurs..

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