マクロ（ヘルプデスク）

定義

マクロとは、ヘルプデスクに保存しておく再利用可能な一連の操作のことです。多くの場合、定型の返信文に加えて、タグ・ステータス・担当者の更新がセットになっており、担当者はチケットにワンクリックで適用できます。

別名: 定型応答保存済み返信テンプレート

仕組み

よくある依頼（たとえばパスワードの再設定）を扱う担当者は、一から入力する代わりにマクロを選びます。マクロは用意された返信文を挿入すると同時に、チケットのステータスを解決済みにし、タグを追加し、担当者を付け替えることもできます。複数の手作業を 1 つにまとめてしまうわけです。

Zendesk や Freshdesk のようなツールでは、マクロは中心的な生産性機能であり、多くのチームがのちに AI へ回答例として渡す素材そのものになります。

マクロは、手作業のサポートと自動化されたサポートをつなぐ橋渡しです。トーンを統一し、繰り返しの返信を速くします。そしてチームの最良の回答が詰まっているからこそ、自動化に踏み出すとき、AI エージェントが最初に学ぶ対象になることが多いのです。

マクロと自動化の違いは何ですか？

マクロは担当者が手動で実行します。自動化（トリガーや AI エージェントなど）は、条件が満たされたときに自動で動きます。マクロは人の作業を速くし、自動化はその作業自体をなくします。

マクロと定型応答は同じものですか？

定型応答は保存された文章だけを指します。マクロはその文章に加えて、ステータス・タグ・担当者の変更といった操作までワンクリックにまとめられます。