Notions de helpdesk

Macro (help desk)

Définition

Une macro est un ensemble d'actions enregistré et réutilisable dans un help desk — le plus souvent une réponse prédéfinie assortie de mises à jour comme des tags, un statut ou un agent assigné — qu'un agent peut appliquer à un ticket en un clic.

Aussi connu sous : réponse prédéfinieréponse enregistréemodèle

Comment cela fonctionne

Face à une demande courante (une réinitialisation de mot de passe, par exemple), un agent sélectionne une macro au lieu de tout retaper. La macro insère la réponse préparée et peut simultanément passer le ticket au statut résolu, ajouter un tag et le réattribuer — regroupant plusieurs étapes manuelles en une seule.

Dans des outils comme Zendesk et Freshdesk, les macros sont une fonction de productivité centrale, et la matière première que beaucoup d'équipes confient ensuite à l'IA en guise d'exemples de réponses.

Pourquoi c'est important

Les macros sont le pont entre le support manuel et le support automatisé. Elles uniformisent le ton et accélèrent les réponses répétitives — et comme elles encodent les meilleures réponses de votre équipe, elles sont souvent la première chose dont un agent IA s'inspire lorsque vous automatisez.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre une macro et une automatisation ?

Une macro est déclenchée manuellement par un agent ; une automatisation (un déclencheur ou un agent IA) s'exécute d'elle-même dès que les conditions sont réunies. La macro fait gagner du temps à un humain ; l'automatisation supprime l'étape.

Une macro est-elle la même chose qu'une réponse prédéfinie ?

Une réponse prédéfinie n'est qu'un texte enregistré. Une macro peut contenir ce texte plus des actions — changer le statut, les tags ou l'attribution — en un seul clic.

Termes liés

Routage des tickets

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IA agentique

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Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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