トリガー（ヘルプデスクの自動化）

定義

トリガーとは、チケットが作成または更新された瞬間に実行されるヘルプデスクの自動化ルールです。条件に一致すると、割り当て、タグ付け、通知、返信といった操作を自動で行います。

別名: 自動化ルールイベントベースのルールワークフロートリガー

仕組み

トリガーは「イベント → 条件 → アクション」という形をとります。チケットのイベント（作成または更新）で発火し、条件（「優先度が緊急、かつ件名に『返金』を含む」）を確認し、一致すればアクション（請求チームへの割り当て、タグの追加、SLA 警告メールの送信）を実行します。

トリガーは即時かつイベント駆動で動きます。この点が、特定のイベントとは関係なくスケジュールで動く時間ベースの自動化と異なります。

なぜ重要か

トリガーは、ヘルプデスクが手作業なしにプロセスを徹底させる手段です。ルーティング、優先度付け、通知、エスカレーションが、チケットが変化した瞬間にすべて自動で実行されます。ヘルプデスク自動化の古典的な構成要素であり、AI エージェントはこの考え方を拡張して、固定的な if-then ルールではなくチケットの内容に基づいて何をするかを判断します。

よくある質問

トリガーと自動化（オートメーション）は何が違いますか？

トリガーは、チケットのイベント（作成または更新）で即時に実行されます。時間ベースの自動化は、個々のイベントとは関係なくスケジュールで実行されます。たとえば、保留のまま長すぎるチケットがないかを 1 時間ごとに確認する、といった具合です。

トリガーでは何ができますか？

よくあるアクションは、チケットの割り当て、ステータスや優先度の変更、タグの追加、通知や自動返信の送信、外部システムへの Webhook の送信などです。

トリガーで自動化する

トリガー（ヘルプデスクの自動化）

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