ライブチャット

定義

ライブチャットとは、顧客がリアルタイムに企業へメッセージを送れるサポートチャネルです。通常はウェブサイトやアプリ上のウィジェットから利用し、メールや電話の待ち行列に並ぶことなく、担当者または AI から即座に回答を受け取れます。

別名: チャットサポートウェブチャットリアルタイムチャット

仕組み

チャットウィジェットをサイトや製品内に設置します。顧客がそれを開いてメッセージを送ると、対応可能な担当者（または AI エージェント）に振り分けられ、同じセッションの中で返信されます。会話はチケットとして記録され、担当者は複数のチャットを同時に扱えます。

最初に応答するのが自動化された仕組みであるケースは増え続けています。AI エージェントが即座に回答し、判断が必要な質問や人間味が求められる場面でだけ人へ引き継ぐことで、有人対応の時間帯を外れても応答時間を短く保てます。

ライブチャットは、顧客が期待する即時性を提供しながら、担当者にとっては電話より効率的です。1 人で複数の会話を同時に進められるからです。リアルタイムで、しかも文脈の中にあるため、AI による解決の置き場所としても自然です。定型的な質問には即答し、難しいものだけをなめらかに引き継げます。

ライブチャットとチャットボットの違いは何ですか？

ライブチャットはリアルタイムのメッセージチャネルそのものです。チャットボットは、その中で回答できる手段の 1 つにすぎません。ライブチャットは人の担当者でも、AI エージェントでも、その両方の組み合わせでも運用できます。

ライブチャットはメールや電話のサポートを置き換えますか？

完全に置き換わることはまれです。ライブチャットはその場で解決したい短い質問に向き、メールは詳細な内容や非同期のやり取りに、電話は複雑な案件や慎重さが求められる案件に向きます。多くのチームは、チャットを他のチャネルと併用しています。