マルチチャネルサポート

定義

マルチチャネルサポートとは、メール、電話、チャット、SNS など複数のチャネルでカスタマーサービスを提供することを指します。それぞれのチャネルは利用できるものの、1 つのつながった体験に統合されるのではなく、別々に運用されます。

別名: マルチチャネルサービス複数のサポートチャネル

仕組み

マルチチャネルの体制では、顧客は好きな手段で問い合わせられますが、各チャネルはそれぞれ独自のワークフロー、キュー、場合によっては別のツールで動いています。同じ顧客からの電話とメールが紐づかないこともあり、文脈は自動的には引き継がれません。

この分断こそが、オムニチャネルサポートとの決定的な違いです。オムニチャネルでは、すべてのチャネルが 1 つの履歴とプロフィールを共有します。

なぜ重要か

マルチチャネルは、チャネルを広げる最初の一歩であることが多いものです。顧客がいる場所で応じるという考え方です。弱点は分断にあります。チャネルを移るたびに顧客は同じ説明を繰り返し、担当者は全体像を持てません。そのため多くのチームはマルチチャネルから始め、その溝を埋めるためにオムニチャネルへ移っていきます。

よくある質問

マルチチャネルサポートはオムニチャネルより劣るのですか？

通過点と考えるのが適切です。マルチチャネルは選択肢を提供しますが、チャネルは孤立したままです。オムニチャネルはそれらをつなぎ、文脈が顧客について回ります。体験はオムニチャネルのほうがなめらかですが、運用はマルチチャネルのほうが簡単です。

マルチチャネルからオムニチャネルへはどう移行しますか？

チャネルを 1 つのヘルプデスクに集約し、顧客プロフィールと会話履歴を統合します。そうすれば、どのチャネルのやり取りも自動的に同じ顧客に紐づきます。

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