オムニチャネルサポート

定義

オムニチャネルサポートとは、メール、チャット、電話、SNS、メッセージングといったすべてのチャネルを 1 つのつながった体験に統合するカスタマーサービスの考え方です。文脈と履歴が、チャネルをまたいでなめらかに顧客について回ります。

別名: オムニチャネルカスタマーサービス統合サポート

仕組み

オムニチャネルの体制では、すべてのやり取りが 1 つの顧客プロフィールと会話履歴に集まります。チャットで始めた顧客が後からメールを送っても同じ人物として認識され、担当者はそれまでの経緯をすべて見られます。顧客が同じ説明を繰り返す必要も、最初からやり直す必要もありません。

ここがマルチチャネルサポートとの決定的な違いです。マルチチャネルは多くのチャネルを用意しますが、それぞれを切り離して扱います。オムニチャネルは、それらを縫い合わせて 1 つの連続した道筋にします。

オムニチャネルは顧客の手間と繰り返しを減らし、満足度とロイヤルティを押し上げます。担当者にとっては、統合された 1 つの画面が、より速く、より的確な返信につながります。さらに AI エージェントにもチャネルを越えた完全な文脈が渡るため、顧客が中断したところから自動化が会話を引き継げます。

オムニチャネルとマルチチャネルサポートの違いは何ですか？

マルチチャネルは、独立して動く複数のチャネルでサポートを提供することです。オムニチャネルは、それらのチャネルが統合され、文脈と履歴を共有するため、顧客の体験がすべてのチャネルを通じて連続します。

オムニチャネルはなぜ顧客体験を良くするのですか？

チャネルを移っても、顧客が同じ情報を繰り返す必要がないからです。履歴が顧客について回るため、人であれ AI であれ、どの担当者も最初から全体の文脈を持っています。