優先度マトリクス

定義

優先度マトリクスとは、影響度（その問題が顧客や事業にどれだけ影響するか）と緊急度（どれだけ早く解決が必要か）という 2 つの入力からチケットの優先度を決める表です。勘に頼らず、一貫した基準で優先度を付けられるようになります。

別名: 影響度・緊急度マトリクス優先度グリッド緊急度／影響度マトリクス

仕組み

一方の軸に影響度、もう一方の軸に緊急度を置き、それぞれを高・中・低で段階分けするのが一般的です。チケットが表のどこに落ちるかで優先度が決まります。影響度も緊急度も高い問題（たとえば、全顧客で決済が止まっている）は最上位の「緊急」に、影響度も緊急度も低い問題（見た目だけの誤字）は最下位になります。

このマトリクスは、ITSM や ITIL のようなインシデント管理のフレームワークにおける基本的な実践です。多くの担当者のあいだで優先度付けを揃えることが欠かせないからです。

なぜ重要か

優先度マトリクスは、トリアージから主観を取り除きます。同じチケットを前にした 2 人の担当者は、同じ優先度を付けるはずです。その一貫性があってはじめて、SLA の約束も、エスカレーションのルールも、レポートも信頼できるものになります。「なぜ自分のチケットはこの順位なのか」という顧客の問いに、根拠をもって答えられるようにもなります。

影響度：その問題が利用者や事業にどれだけ広く、どれだけ深刻に及ぶか
緊急度：対処しなかった場合、その影響がどれだけ速く広がるか
優先度：担当者と自動化が実際に従う、結果としての順位

よくある質問

影響度と緊急度の違いは何ですか？

影響度は、その問題がもたらす被害の大きさ（何人に及ぶか、どれだけ重要な機能か）を測ります。緊急度は、どれだけ速く解決する必要があるかを測ります。優先度マトリクスは、その両方を 1 つの優先度に統合します。

優先度マトリクスは SLA と同じものですか？

いいえ。マトリクスはチケットの重要度を決めるものです。SLA は、その優先度ごとに時間の目標を結び付けます。両者は組み合わせて機能し、優先度がどの SLA を適用するかを決めます。

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