Notions de helpdesk

Matrice de priorité

Définition

Une matrice de priorité est une grille qui fixe la priorité d'un ticket à partir de deux critères — l'impact (l'ampleur des conséquences pour le client ou l'entreprise) et l'urgence (la rapidité avec laquelle il faut résoudre) — afin que la priorité soit attribuée de façon cohérente plutôt qu'au ressenti.

Aussi connu sous : matrice impact-urgencegrille de prioritématrice urgence-impact

Comment cela fonctionne

Vous placez l'impact sur un axe et l'urgence sur l'autre, chacun gradué en général en élevé/moyen/faible. La position du ticket sur la grille détermine sa priorité. Un problème à fort impact et forte urgence (le paiement est en panne pour tous les clients, par exemple) se retrouve tout en haut, en critique ; un problème à faible impact et faible urgence (une faute d'orthographe cosmétique) se retrouve tout en bas.

La matrice est une pratique de base de l'ITSM et des référentiels de gestion des incidents comme ITIL, où une priorisation cohérente entre de nombreux agents est indispensable.

Pourquoi c'est important

Une matrice de priorité retire la subjectivité du tri. Deux agents face au même ticket devraient lui attribuer la même priorité — et c'est cette cohérence qui rend fiables les engagements de SLA, les règles d'escalade et le reporting. Elle donne aussi aux clients une réponse défendable à la question « pourquoi mon ticket est-il classé ainsi ? ».

Impact : l'ampleur et la gravité des conséquences pour les utilisateurs ou l'entreprise
Urgence : la vitesse à laquelle l'impact va croître si rien n'est fait
Priorité : le classement qui en résulte et sur lequel agissent agents et automatisations

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre l'impact et l'urgence ?

L'impact mesure l'ampleur des dégâts causés par le problème (combien de personnes, quelle criticité de la fonction) ; l'urgence mesure la rapidité avec laquelle il doit être résolu. Une matrice de priorité combine les deux en un seul niveau de priorité.

Une matrice de priorité est-elle la même chose qu'un SLA ?

Non. La matrice décide de l'importance d'un ticket ; un SLA associe ensuite des objectifs de temps à chaque niveau de priorité. Les deux fonctionnent ensemble : la priorité détermine le SLA applicable.

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