スキルベースルーティング

定義

スキルベースルーティングとは、受信したチケットを、言語・製品知識・習熟度といった適切なスキルを持つ担当者に振り分けるチケット割り当ての方式です。最も対応力のある人がそのチケットを担当します。

別名: スキルルーティング専門性ベースのルーティング属性ルーティング

仕組み

担当者にはスキルのタグを付けます（スペイン語、請求、ティア 2、エンタープライズ顧客など）。チケットが届くと、ヘルプデスクはその属性（トピック、言語、顧客のティア。多くはタグ、カスタムフィールド、AI による意図分類から判定されます）を読み取り、スキルが一致する対応可能な担当者に割り当てます。

ラウンドロビンと組み合わせて使われることもよくあります。まず条件を満たす担当者の集団を絞り込み、その中で均等に配分することで、適材適所と負荷の平準化を両立させます。

実際に解決できる人に直接チケットを送れば、転送が減り、エスカレーションが減り、解決時間と CSAT の両方が改善します。請求に関する質問が一般サポートをたらい回しにされることなく、最初のひと手で請求の専門担当に届きます。AI が入口で意図を分類すれば、このマッチングはさらに速く正確になります。

ルーティングはどんなスキルで振り分けられますか？

担当者に付けたタグなら何でも使えます。言語、製品や機能の領域、技術的なティア、顧客セグメント、チャネルなどです。ヘルプデスクはチケットの属性をそれらのスキルと照合して担当者を選びます。

AI はスキルベースルーティングをどう改善しますか？

AI はチケットを読んで、意図・言語・緊急度をキーワードルールより正確に分類できます。その結果、ルーターが適切なスキルを持つ担当者と照合するための、より精度の高い手がかりが得られます。そもそもルーティングが不要になるよう、AI がチケットを解決してしまうこともあります。