チケットバックログ

チケット件数（チケットボリューム）

チケット件数とは、チームが扱うすべてのチャネルを通じて、一定期間に受け付けたサポート依頼の総数です。.

バックログ率

バックログ率とは、未解決のサポートチケットの量がどう変化しているかを示す指標です。通常は、同じ期間に受信したチケットと解決したチケットの比率で表します。.

チケットエイジング

チケットエイジングとは、未解決のサポートチケットがどれだけ長く放置されているかを表す指標です。通常は 0〜1 日、1〜3 日、3〜7 日、7 日以上といった区分にまとめ、どこでチケットが滞っているかを可視化します。.

平均解決時間

平均解決時間とは、サポートチケットが完全に解決されるまでにかかる時間の平均です。作成された時点から、解決済みになった時点までを測ります。.

SLA 違反

SLA 違反とは、サポートチームがサービスレベル契約（SLA）で定めた目標を達成できないことです。たとえば、約束した時間内に初回応答を返せなかった、チケットを解決できなかった、といったケースが該当します。.