Backlog de tickets

Définition

Le backlog de tickets est le nombre de tickets de support ouverts et non résolus qui se sont accumulés et attendent encore d'être traités à un instant donné.

Aussi connu sous : backlog de supportbacklog de tickets ouvertsarriéré de la file

Comment le calculer

Le backlog est un décompte instantané des tickets non résolus à un moment donné, et il grossit dès que les nouveaux tickets arrivent plus vite qu'ils ne sont résolus : backlog en fin de journée = backlog de départ + nouveaux tickets − tickets résolus.

Exemple : une file commence la journée avec 200 tickets ouverts, en reçoit 150 et en résout 120. Backlog en fin de journée = 200 + 150 − 120 = 230. Un backlog qui grimpe jour après jour signifie que la capacité ne suit pas le volume.

Pourquoi c'est important

Le backlog est un indicateur d'alerte précoce sur la santé d'une équipe. Un backlog qui grossit allonge les temps de résolution, fait vieillir les tickets et provoque des non-respects de SLA — et il s'auto-entretient, car les réponses tardives génèrent souvent des tickets de relance. L'automatisation aide en absorbant la part répétitive du volume entrant avant même qu'elle ne s'ajoute à la pile.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre le backlog et le volume de tickets ?

Le volume, c'est le nombre de tickets qui arrivent sur une période ; le backlog, c'est le nombre de tickets encore non résolus à un instant donné. Le backlog grossit quand le volume dépasse votre capacité de résolution.

Comment réduire un backlog de tickets ?

Augmentez la capacité de résolution (effectifs, meilleur routage, macros), réduisez le flux entrant avec le self-service et l'automatisation, et triez pour vider d'abord les tickets les plus anciens et les plus prioritaires.

Termes liés

Volume de tickets

Le volume de tickets est le nombre total de demandes de support reçues sur une période donnée, tous canaux confondus..

Taux de backlog

Le taux de backlog mesure la façon dont le volume de tickets de support non résolus évolue — généralement le rapport entre les tickets ouverts ou entrants et ceux qui sont résolus sur la même période..

Ancienneté des tickets

L'ancienneté des tickets mesure depuis combien de temps les tickets de support ouverts restent non résolus, généralement regroupés par tranches (par exemple 0–1 jour, 1–3 jours, 3–7 jours, 7 jours et plus) pour montrer où les tickets se bloquent..

Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen est la durée moyenne nécessaire pour résoudre entièrement un ticket de support, mesurée de sa création jusqu'au moment où il est marqué comme résolu..

Non-respect de SLA

Un non-respect de SLA survient lorsqu'une équipe support n'atteint pas un objectif défini dans un accord de niveau de service — par exemple, ne pas envoyer de première réponse ou ne pas résoudre un ticket dans le délai promis..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

Démarrer l'essai