チケットルーティング

定義

チケットルーティングとは、届いたサポートチケットを、トピック・チャネル・言語・優先度・顧客のティアといったルールに基づいて、適切な担当者、チーム、キューに振り分ける処理です。

別名: チケットの割り当てキュールーティングスキルベースルーティング

仕組み

ルーティングは、単純なラウンドロビン（対応可能な担当者に均等に配分する）でも、スキルベース（請求の質問は請求チームへ、スペイン語のチケットはスペイン語話者へ）でも構いません。ほとんどのヘルプデスクは、チケットの属性を読んで割り当てるルールやトリガーを使います。

近年は、AI がチケットの意図を分類してそれに基づいて振り分ける、あるいはそもそもルーティングが必要になる前に解決してしまう、という形が増えています。

ルーティングの良し悪しは、初回応答が速いか、チケットがチーム間をたらい回しにされるかの分かれ目です。初回応答時間と解決時間に直結します。そして AI エージェントが先に定型的なチケットを処理すれば、人によるルーティングが扱うのは本当に複雑なものだけで済みます。

スキルベースルーティングとは何ですか？

言語、製品領域、習熟度といった担当者のスキルに基づいてチケットを割り当てる方式です。最も対応力のある人に、最初からチケットが届きます。

AI はチケットルーティングを担えますか？

はい。AI はチケットの意図を分類して自動的に振り分けられますし、多くの場合、ルーティングが必要になる前に定型的なチケットを解決してしまいます。