バーチャルエージェント

定義

バーチャルエージェントとは、顧客とみずから対話して質問に答え、依頼を解決する AI システムです。人間のサポート担当者の代わりを自動で務めます。

別名: バーチャルアシスタントAI バーチャルエージェントデジタルエージェント

仕組み

バーチャルエージェントは会話型 AI を使って顧客の依頼を理解し、チャット、メッセージング、音声といったチャネルで自然な言葉で応答します。能力の高いものはバックエンドのシステムにも接続され、答えるだけでなくデータを照会し、操作を実行できます。

この用語は「AI エージェント」や「AI サポートエージェント」と同じ意味で使われることが多いものの、「バーチャルエージェント」は顧客と直接向き合い、人の代わりを務めるという側面を強調する傾向があります。

サポートで重要な理由

バーチャルエージェントがあれば、増員せずに 24 時間 365 日の即応するフロントラインを提供し、規模を広げられます。その価値は、実際にどれだけ解決できるかで決まります。自社のナレッジに接地され、自社のシステムにつながったバーチャルエージェントは、FAQ を読むだけのものよりはるかに多くを自己解決させ、解決します。

よくある質問

バーチャルエージェントはチャットボットと同じですか？

重なる部分はありますが、「バーチャルエージェント」は依頼を解決できる、より能力の高い AI システムを指すのが普通です。「チャットボット」は、単純なシナリオ型のボットから上のものまで、幅広く指せる言葉です。

バーチャルエージェントは人間の担当者の代わりになりますか？

定型的で文書化された依頼は自律的に処理でき、複雑なケースや慎重な扱いが必要なケースは人間に引き継ぎます。多くのチームは、人を完全に置き換えるのではなく、人員を補い繰り返しの多い量を引き受けさせる形で使っています。

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