Shopify
Stripe
Slack
Notion
Google Workspace
Confluence
Abbruchrate
Definition
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Kunden, die eine Support-Warteschlange verlassen — sie legen auf oder schließen das Chatfenster —, bevor sie jemals einen Agenten erreicht haben.
So berechnen Sie sie
Die Formel lautet: (abgebrochene Kontakte ÷ insgesamt angebotene Kontakte) × 100. Kamen 2.000 Personen in die Warteschlange und 200 verließen sie vor der Verbindung, liegt die Abbruchrate bei 10 %.
Viele Teams klammern sehr kurze Abbrüche aus (Kunden, die nach wenigen Sekunden auflegen, oft Fehlwahlen), um das Problem nicht zu überzeichnen. Die Abbruchrate folgt eng der Wartezeit: Je länger die Warteschlange, desto mehr Menschen geben auf.
Warum sie wichtig ist
Abbrüche sind das unmittelbare Symptom von Unterbesetzung oder zu langen Wartezeiten, und jeder abgebrochene Kontakt ist ein Kunde, dem nicht geholfen wurde — und der sich später vielleicht erneut meldet und so das Volumen aufbläht. Der übliche Hebel ist eine kürzere Wartezeit: bessere Personalplanung, Rückrufe oder das Abfangen von Routinekontakten durch Automatisierung.
Häufig gefragt
Was ist eine gute Abbruchrate?
Viele Contact Center versuchen, sie unter 5 bis 8 % zu halten, auch wenn die akzeptablen Werte von Kanal und Kundenerwartungen abhängen. Der Trend zählt mehr als der absolute Wert: Eine steigende Rate zeigt, dass die Warteschlangen zu lang werden.
Was verursacht eine hohe Abbruchrate?
Meist lange Wartezeiten durch Unterbesetzung oder Volumenspitzen. Kunden verlassen die Warteschlange, statt weiter zu warten — die Rate bewegt sich deshalb im Gleichschritt mit der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit und dem Service Level.
Verwandte Begriffe
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange wartet, bis ein Agent seinen Kontakt annimmt — gemessen vom Eintritt in die Warteschlange bis zur Verbindung..
Wartezeit
Die Wartezeit ist die Zeitspanne, die eine Kundin oder ein Kunde wartet, bis ein Agent den Kontakt annimmt – die Zeit in der Warteschlange, in der Warteschleife oder bis zur Antwort nach der eigenen Meldung..
Service Level
Das Service Level ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zielzeit angenommen werden, meist als „X/Y“-Ziel formuliert – zum Beispiel 80 % der Anrufe oder Chats innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen..
Kontaktrate
Die Kontaktrate ist die Zahl der Supportkontakte, die ein Unternehmen im Verhältnis zu seinem Kundenstamm oder Transaktionsvolumen erhält — ein Maß dafür, wie oft Kunden Hilfe brauchen..
Ticket-Deflection
Ticket-Deflection ist der Anteil der Kundenfragen, die über Self-Service oder Automatisierung gelöst werden, bevor daraus überhaupt ein Ticket für einen menschlichen Agenten wird..
Setzen Sie diese Ideen ein
Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
Trial starten