放棄率

定義

放棄率とは、サポートの待ち行列に入った顧客のうち、担当者につながる前に離脱した人の割合です。電話を切る、チャットのウィンドウを閉じる、といった離脱を指します。

別名: 放棄呼率待ち行列の放棄コール放棄率

計算方法

計算式は「放棄件数 ÷ 着信件数 × 100」です。2,000 人が待ち行列に入り、そのうち 200 人がつながる前に離脱した場合、放棄率は 10% になります。

多くのチームは、ごく短時間での放棄（数秒で切れるもので、多くは掛け間違いです）を除外して、問題を過大に見積もらないようにしています。放棄は待ち時間と強く連動します。待ち行列が長くなるほど、諦める顧客は増えます。

なぜ重要か

放棄は、人員不足や長い待ち時間が直接あらわれた症状です。そして放棄された 1 件 1 件が、助けを得られなかった顧客です。その顧客は後日あらためて連絡してくることも多く、結果として問い合わせ量はさらに膨らみます。一般的な対処は待ち時間を縮めることで、人員配置の見直し、折り返し対応の提供、定型的な問い合わせを自動化にデフレクション（回避）させることが挙げられます。

よくある質問

放棄率はどのくらいが適正ですか？

多くのコンタクトセンターは 5〜8% 未満を目標にしますが、許容水準はチャネルや顧客の期待値によって変わります。絶対値よりも推移が重要で、上昇傾向は待ち行列が長くなりすぎているサインです。

放棄率が高くなる原因は何ですか？

多くは、人員不足や問い合わせの急増による長い待ち時間です。顧客は待ち続けるより離脱を選ぶため、放棄率は平均応答速度やサービスレベルと連動して動きます。

放棄率

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