Taux d'abandon

Définition

Le taux d'abandon est le pourcentage de clients qui quittent une file d'attente du support — en raccrochant ou en fermant une fenêtre de chat — avant d'avoir jamais joint un agent.

Aussi connu sous : taux d'abandon des contactsabandon en file d'attentetaux d'abandon d'appels

Comment le calculer

La formule est : (contacts abandonnés ÷ total des contacts présentés) × 100. Si 2 000 personnes sont entrées dans la file et que 200 l'ont quittée avant d'être mises en relation, le taux d'abandon est de 10 %.

Beaucoup d'équipes excluent les abandons très courts (les clients qui raccrochent au bout de quelques secondes, souvent des erreurs de numéro) pour ne pas surestimer le problème. L'abandon suit de près le temps d'attente : plus la file est longue, plus les clients renoncent.

Pourquoi c'est important

L'abandon est le symptôme direct d'un sous-effectif ou d'attentes trop longues, et chaque contact abandonné est un client qui n'a pas été aidé — et qui recontactera peut-être plus tard, gonflant le volume. La correction habituelle consiste à réduire le temps d'attente : meilleur dimensionnement des effectifs, rappels programmés, ou report des contacts routiniers vers l'automatisation.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon taux d'abandon ?

De nombreux centres de contact cherchent à le maintenir sous 5 à 8 %, même si les niveaux acceptables dépendent du canal et des attentes des clients. La tendance compte davantage que la valeur absolue : un taux qui monte signale des files d'attente qui s'allongent.

Quelles sont les causes d'un taux d'abandon élevé ?

Le plus souvent, des temps d'attente longs dus au sous-effectif ou à des pics de volume. Les clients quittent la file plutôt que de continuer à attendre : le taux évolue donc au même rythme que la vitesse moyenne de réponse et le niveau de service.

Termes liés

Vitesse moyenne de réponse (ASA)

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est le temps moyen qu'un client attend dans la file avant que son contact soit pris par un agent, mesuré de l'entrée en file jusqu'à la mise en relation..

Temps d'attente

Le temps d'attente est la durée pendant laquelle un client patiente avant que son contact soit pris en charge par un agent — le temps passé en file, en attente au téléphone ou dans l'attente d'une réponse après avoir sollicité le support..

Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un délai cible défini, le plus souvent exprimé sous la forme d'un objectif « X/Y » — par exemple répondre à 80 % des appels ou des chats en moins de 20 secondes..

Taux de contact

Le taux de contact est le nombre de contacts reçus par le support rapporté à la base de clients ou au volume de transactions — une mesure de la fréquence à laquelle les clients ont besoin de solliciter de l'aide..

Déflexion de tickets

La déflexion de tickets est la part des questions clients résolues par le self-service ou l'automatisation avant même de devenir un ticket de support traité par un humain..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

Démarrer l'essai