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Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Definition
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist die durchschnittliche Gesamtzeit, die ein Agent für eine einzelne Kundeninteraktion aufwendet — einschließlich Gesprächs- oder Chatzeit, Haltezeit und Nachbearbeitung.
So berechnen Sie sie
AHT = (gesamte Gesprächs- bzw. Bearbeitungszeit + gesamte Haltezeit + gesamte Nachbearbeitung) ÷ Anzahl der Interaktionen. Die Nachbearbeitung (After-Contact Work, ACW) ist die Abschlusszeit, die ein Agent nach dem Gespräch für Notizen oder das Aktualisieren des Tickets aufwendet.
Beispiel: Über 100 Anrufe hinweg sprechen die Agenten 500 Minuten, halten 100 Minuten und brauchen 150 Minuten für die Nachbearbeitung. AHT = (500 + 100 + 150) ÷ 100 = 7,5 Minuten pro Interaktion.
Warum sie wichtig ist
Die AHT ist eine zentrale Kennzahl für Effizienz und Personalplanung — sie fließt direkt in Bedarfsprognosen und Kosten pro Kontakt ein. Sie sollte aber nie isoliert optimiert werden: Bearbeitungszeit zu kürzen, indem man Kunden abfertigt, schadet Qualität und Wiedereröffnungsquote. Das Ziel ist weniger Aufwand, nicht um jeden Preis kürzere Gespräche.
Häufig gefragt
Was zählt in der AHT als Nachbearbeitung?
Die Abschlussaufgaben nach dem Gespräch — Notizen schreiben, taggen, das CRM aktualisieren oder eine Wiedervorlage anlegen —, bevor der Agent den nächsten Kontakt annimmt.
Ist eine niedrigere AHT immer besser?
Nicht zwangsläufig. Eine sehr niedrige AHT kann bedeuten, dass Agenten hetzen und damit Folgekontakte erzeugen. Halten Sie die AHT gegen CSAT, die Lösung beim Erstkontakt und die Wiedereröffnungsquote.
Verwandte Begriffe
Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit ist die durchschnittliche Dauer, bis ein Support-Ticket vollständig gelöst ist — gemessen von der Erstellung bis zu dem Moment, in dem es als gelöst markiert wird..
Bearbeitungszeit
Die Bearbeitungszeit ist die Gesamtzeit, die ein Agent für einen einzelnen Kundenkontakt aufwendet — das laufende Gespräch plus alle Nacharbeiten wie Notizen, Tagging oder Nachfassen..
Erstreaktionszeit (FRT)
Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..
Kosten pro Kontakt
Die Kosten pro Kontakt sind die vollen Betriebskosten einer Supportorganisation geteilt durch die Zahl der bearbeiteten Kundenkontakte — sie zeigen, was jede Interaktion in der Bearbeitung kostet..
Agentenauslastung
Die Agentenauslastung ist der Anteil der bezahlten Arbeitszeit eines Agenten, der auf produktive, supportbezogene Arbeit entfällt — Kontakte und zugehörige Aufgaben — gemessen an der gesamten bezahlten Zeit..
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