平均処理時間（AHT）

定義

平均処理時間（AHT）とは、担当者が 1 件の顧客対応に費やす合計時間の平均です。通話やチャットの時間、保留時間、応対後処理の時間を含みます。

別名: AHT処理時間

計算方法

AHT =（通話・応対時間の合計 + 保留時間の合計 + 応対後処理時間の合計）÷ 対応件数。応対後処理（ACW）とは、会話が終わったあとに、担当者がメモを記録したりチケットを更新したりする後処理の時間です。

例：100 件の通話で、担当者が通話に 500 分、保留に 100 分、後処理に 150 分を使ったとします。AHT =（500 + 100 + 150）÷ 100 = 1 件あたり 7.5 分です。

AHT は効率と要員計画の中心的な指標で、要員予測やコンタクト単価に直結します。ただし、単独で最適化してはいけません。顧客を急かして処理時間を削れば、品質と再オープン率が悪化します。目指すべきは顧客の手間を減らすことであって、何を犠牲にしても会話を短くすることではありません。

AHT の応対後処理には何が含まれますか？

会話が終わったあと、次の対応に移る前に担当者が行う後処理です。メモの記入、タグ付け、CRM の更新、フォローアップの予定設定などが含まれます。

AHT は低ければ低いほどよいのですか？

必ずしもそうではありません。AHT が極端に低い場合、担当者が急いでいて再問い合わせを生んでいる可能性があります。AHT は CSAT、初回解決率、再オープン率と合わせて見てください。