Temps de traitement moyen (AHT)

Définition

Le temps de traitement moyen (AHT) est la durée totale moyenne qu'un agent consacre à une interaction client unique, en incluant le temps de conversation ou de chat, le temps d'attente et le travail post-contact.

Aussi connu sous : AHTtemps de traitement

Comment le calculer

AHT = (temps de conversation/traitement total + temps de mise en attente total + travail post-contact total) ÷ nombre d'interactions. Le travail post-contact (ACW) est le temps de clôture qu'un agent passe à consigner des notes ou à mettre à jour le ticket une fois la conversation terminée.

Exemple : sur 100 appels, les agents passent 500 minutes en conversation, 100 minutes en mise en attente et 150 minutes en clôture. AHT = (500 + 100 + 150) ÷ 100 = 7,5 minutes par interaction.

Pourquoi c'est important

L'AHT est un indicateur central d'efficacité et de dimensionnement — il alimente directement la prévision des effectifs et le coût par contact. Mais il ne doit jamais être optimisé isolément : réduire le temps de traitement en bousculant les clients dégrade la qualité et fait remonter le taux de réouverture. L'objectif est de réduire l'effort, pas de raccourcir les conversations à tout prix.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qui compte comme travail post-contact dans l'AHT ?

Les tâches de clôture qu'un agent effectue une fois la conversation terminée — rédiger des notes, taguer, mettre à jour le CRM ou programmer un suivi — avant de prendre le contact suivant.

Un AHT plus faible est-il toujours meilleur ?

Pas nécessairement. Un AHT très bas peut signifier que les agents bâclent et génèrent des recontacts. Mettez l'AHT en regard du CSAT, de la résolution au premier contact et du taux de réouverture.

Termes liés

Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen est la durée moyenne nécessaire pour résoudre entièrement un ticket de support, mesurée de sa création jusqu'au moment où il est marqué comme résolu..

Temps de traitement

Le temps de traitement est le temps total qu'un agent consacre à un contact client unique : la conversation active, plus le travail post-contact comme les notes, les tags ou le suivi..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

Coût par contact

Le coût par contact est le coût de fonctionnement complet d'une activité de support divisé par le nombre de contacts clients qu'elle traite : il montre ce que coûte le traitement de chaque interaction..

Taux d'utilisation des agents

Le taux d'utilisation des agents est le pourcentage du temps rémunéré d'un agent consacré à un travail productif lié au support — traitement des contacts et tâches associées — rapporté au temps de présence total..

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