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Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Definition
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange wartet, bis ein Agent seinen Kontakt annimmt — gemessen vom Eintritt in die Warteschlange bis zur Verbindung.
So berechnen Sie sie
Die Formel lautet: gesamte Wartezeit der angenommenen Kontakte ÷ Anzahl der angenommenen Kontakte. Warteten 500 angenommene Anrufe zusammen 10.000 Sekunden, liegt die ASA bei 20 Sekunden.
Die ASA zählt in der Regel nur angenommene Kontakte und lässt Zeit in einer IVR oder einem vorgelagerten Menü außen vor — gemessen wird die tatsächliche Wartezeit in der Warteschlange. Sie ist der Mittelwert hinter einem Service-Level-Ziel: Das Service Level nennt den Anteil, der innerhalb einer Schwelle angenommen wurde, die ASA die durchschnittliche Wartezeit insgesamt.
Warum sie wichtig ist
Die ASA ist eine zentrale Kennzahl für Reaktionsfähigkeit und Personalplanung. Eine steigende ASA treibt die Abbruchrate nach oben und drückt die Zufriedenheit, denn Kunden beurteilen den Support stark danach, wie lange sie gewartet haben. Die üblichen Hebel dagegen: Personal an der Nachfrage ausrichten, Rückrufe anbieten und Routinekontakte durch Automatisierung abfangen.
Häufig gefragt
Was ist eine gute durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit?
Das hängt von Kanal und Erwartungen ab, aber viele Telefonteams zielen auf deutlich unter 30 Sekunden. Chat und Messaging vertragen etwas mehr, wobei der Trend genauso zählt wie der absolute Wert.
Was ist der Unterschied zwischen ASA und Service Level?
Die ASA ist die durchschnittliche Wartezeit über alle angenommenen Kontakte; das Service Level ist der Prozentsatz, der innerhalb einer festen Zeitschwelle angenommen wurde. Eine niedrige ASA kann einzelne sehr lange Wartezeiten verdecken, die das Service Level sichtbar macht.
Verwandte Begriffe
Service Level
Das Service Level ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zielzeit angenommen werden, meist als „X/Y“-Ziel formuliert – zum Beispiel 80 % der Anrufe oder Chats innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen..
Wartezeit
Die Wartezeit ist die Zeitspanne, die eine Kundin oder ein Kunde wartet, bis ein Agent den Kontakt annimmt – die Zeit in der Warteschlange, in der Warteschleife oder bis zur Antwort nach der eigenen Meldung..
Abbruchrate
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Kunden, die eine Support-Warteschlange verlassen — sie legen auf oder schließen das Chatfenster —, bevor sie jemals einen Agenten erreicht haben..
Erstreaktionszeit (FRT)
Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..
Bearbeitungszeit
Die Bearbeitungszeit ist die Gesamtzeit, die ein Agent für einen einzelnen Kundenkontakt aufwendet — das laufende Gespräch plus alle Nacharbeiten wie Notizen, Tagging oder Nachfassen..
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Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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