平均応答速度（ASA）

定義

平均応答速度（ASA）とは、顧客が待ち行列に入ってから担当者につながるまでに待つ時間の平均です。待ち行列への参入から接続までを測ります。

別名: ASA平均待ち時間平均応答時間

計算方法

計算式は「応答できた問い合わせの待ち時間の合計 ÷ 応答できた問い合わせ件数」です。応答できた 500 件の通話の待ち時間が合計 10,000 秒だった場合、ASA は 20 秒になります。

ASA は通常、応答できた問い合わせだけを数え、IVR や待ち行列前のメニューにいた時間は除外して、実際の待ち行列での待ち時間を測ります。ASA はサービスレベル目標の裏側にある平均値です。サービスレベルはしきい値内に応答できた割合を示し、ASA は全体としての平均的な待ち時間を示します。

ASA は応答性と要員計画の中心的な指標です。ASA が上がると放棄が増え、満足度が下がります。顧客は、どれだけ待たされたかでサポートを強く評価するからです。需要に合わせた人員配置、折り返し対応の提供、定型的な問い合わせを自動化へデフレクションすることが、ASA を下げる定番の手段です。

平均応答速度はどのくらいが適正ですか？

チャネルと顧客の期待値によりますが、音声チャネルでは 30 秒を大きく下回ることを目標にするチームが多くあります。チャットやメッセージングは、もう少し長くても許容されます。絶対値と同じくらい、推移が重要です。

ASA とサービスレベルの違いは何ですか？

ASA は応答できたすべての問い合わせの平均待ち時間で、サービスレベルは決められた時間内に応答できた割合です。ASA が低くても、一部に非常に長い待ち時間が隠れていることがあり、それはサービスレベルで見えてきます。