Vitesse moyenne de réponse (ASA)

Définition

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est le temps moyen qu'un client attend dans la file avant que son contact soit pris par un agent, mesuré de l'entrée en file jusqu'à la mise en relation.

Aussi connu sous : ASAtemps d'attente moyendélai moyen de prise en charge

Comment le calculer

La formule est : temps d'attente total des contacts pris en charge ÷ nombre de contacts pris en charge. Si 500 appels pris en charge ont attendu 10 000 secondes au total, l'ASA est de 20 secondes.

L'ASA ne compte généralement que les contacts pris en charge et exclut le temps passé dans un SVI ou un menu de pré-file : il mesure l'attente réelle en file. C'est la moyenne qui se cache derrière un objectif de niveau de service — le niveau de service indique la part prise en charge sous un seuil donné, l'ASA indique l'attente moyenne globale.

Pourquoi c'est important

L'ASA est un indicateur central de réactivité et de dimensionnement. Un ASA qui monte fait grimper l'abandon et fait chuter la satisfaction, car les clients jugent le support avant tout sur le temps qu'ils ont attendu. Dimensionner les effectifs sur la demande, proposer des rappels et reporter les contacts routiniers vers l'automatisation sont les leviers habituels pour le faire baisser.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une bonne vitesse moyenne de réponse ?

Cela dépend du canal et des attentes, mais beaucoup d'équipes voix visent bien en dessous de 30 secondes. Le chat et la messagerie tolèrent un peu plus, et la tendance compte autant que la valeur absolue.

Quelle est la différence entre l'ASA et le niveau de service ?

L'ASA est l'attente moyenne sur l'ensemble des contacts pris en charge ; le niveau de service est le pourcentage pris en charge sous un seuil de temps fixe. Un ASA faible peut malgré tout masquer quelques attentes très longues, que le niveau de service révèle.

Termes liés

Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un délai cible défini, le plus souvent exprimé sous la forme d'un objectif « X/Y » — par exemple répondre à 80 % des appels ou des chats en moins de 20 secondes..

Temps d'attente

Le temps d'attente est la durée pendant laquelle un client patiente avant que son contact soit pris en charge par un agent — le temps passé en file, en attente au téléphone ou dans l'attente d'une réponse après avoir sollicité le support..

Taux d'abandon

Le taux d'abandon est le pourcentage de clients qui quittent une file d'attente du support — en raccrochant ou en fermant une fenêtre de chat — avant d'avoir jamais joint un agent..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

Temps de traitement

Le temps de traitement est le temps total qu'un agent consacre à un contact client unique : la conversation active, plus le travail post-contact comme les notes, les tags ou le suivi..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

Démarrer l'essai